Nu je meer hebt geleerd over de verschillende soorten klachten en hoe je ontevredenheid bij gasten kan signaleren en bijkomend gedrag kan herkennen, is het belangrijk om te leren hoe je de klacht goed afhandelt. Het kan soms veel van je vragen, maar het is uiteindelijk jouw taak om van de klagende gast een tevreden gast te maken. In dit hoofdstuk gaan we daarom in op het klachtengesprek. Hoe voer je dit? Hoe kan je hier toch iets positiefs van maken? En hoe stel je jezelf op? Na dit hoofdstuk weet je hier alles van en houd jij het hoofd koel tijdens een klachtengesprek.
Een eerste stap in het klachtengesprek begint natuurlijk met het aanhoren van de klacht. Goed luisteren naar een klagende gast is belangrijk. Er zijn verschillende manieren om de gast het gevoel te geven dat je oprecht luistert en dat deze zich gehoord voelt.
Er staat een gast aan de balie, helaas met een klacht. Je hoort de klacht aan en zorgt ervoor dat de gast zich gehoord voelt. Er zijn enkele dingen die je kunt doen, zodat de gast merkt dat je hem of haar en de klacht serieus neemt.
(meerdere antwoorden mogelijk)
Helaas! Goed omgaan met een klacht begint bij goed luisteren en een gast laten uitpraten. Neem hiervoor de tijd, onderbreek de gast niet tijdens zijn of haar verhaal en zoek bij een drukke balie een ander, rustiger plekje op. Toon begrip door bijvoorbeeld iets te zeggen als ‘Ik begrijp het en vind dit erg vervelend voor u’ of door je excuses aan te bieden. Geef kleine verbale en non-verbale reacties, bijvoorbeeld door je hoofd te knikken. Herhaal soms wat er is gezegd, zodat je aangeeft dat je goed luistert.
Goed! Goed omgaan met een klacht begint bij goed luisteren en een gast laten uitpraten. Neem hiervoor de tijd, onderbreek de gast niet tijdens zijn of haar verhaal en zoek bij een drukke balie een ander, rustiger plekje op. Toon begrip door bijvoorbeeld iets te zeggen als ‘Ik begrijp het en vind dit erg vervelend voor u’ of door je excuses aan te bieden. Geef kleine verbale en non-verbale reacties, bijvoorbeeld door je hoofd te knikken. Herhaal soms wat er is gezegd, zodat je aangeeft dat je goed luistert.
Klachten afhandelen hoort erbij als je in de horeca werkt. Tijdens het klachtengesprek moet je achterhalen wat de kern van de klacht is. Wat is er nu precies aan de hand? Alleen als je het exacte probleem hebt weten te achterhalen, kan je verdere stappen ondernemen.
Om erachter te komen wat het exacte probleem is en hoe je een klacht het beste kan oplossen, moet je tijdens het klachtengesprek goed luisteren en begrip tonen, de juiste vragen stellen en samenvatten wat de gast heeft gezegd.
Juist
Onjuist
Helaas! Het samenvatten van de ergernis en het verhaal dat de gast heeft verteld, zorgt ervoor dat de gast kan bevestigen dat je de klacht goed hebt begrepen. Zo controleer je of dit echt zijn of haar klacht is. Eventueel stel je nog wat extra vragen om de klacht compleet te krijgen. Zo kom je tot de kern van de klacht.
Goed! Het samenvatten van de ergernis en het verhaal dat de gast heeft verteld, zorgt ervoor dat de gast kan bevestigen dat je de klacht goed hebt begrepen. Zo controleer je of dit echt zijn of haar klacht is. Eventueel stel je nog wat extra vragen om de klacht compleet te krijgen. Zo kom je tot de kern van de klacht.
Als je tot de kern van de klacht bent gekomen en het voor jou duidelijk is waar het om gaat, dan beoordeel je of de klacht gegrond of ongegrond is. Wanneer deze gegrond is, bied je direct je excuses aan namens het bedrijf. Vervolgens leg je uit dat je het probleem meteen gaat oppakken en wilt oplossen. Als je een oplossing voor de klacht hebt bedacht, controleer je bij de gasten of ze die oplossing accepteren. Zo niet, dan vraag je wat zij in gedachten hebben.
Stel, je krijgt een klacht over een kipfilet die niet gaar is. Hoe kan je deze klacht oplossen?
(meerdere antwoorden mogelijk)
Helaas! Ga bij een klacht niet de discussie aan met een gast. Blijf kalm en beleefd en toon begrip. Dit hoeft niet te betekenen dat je het ermee eens bent, maar hiermee toon je wel aan de klacht serieus te nemen. Bij een gegronde klacht bied je direct je excuses aan en kom je met een oplossing. In dit geval een nieuw stuk kip of een alternatief als de kip op is. Ook kan je nog (eventueel als extra tegemoetkoming) korting aanbieden bij een volgend bezoek aan het restaurant.
Goed! Ga bij een klacht niet de discussie aan met een gast. Blijf kalm en beleefd en toon begrip. Dit hoeft niet te betekenen dat je het ermee eens bent, maar hiermee toon je wel aan de klacht serieus te nemen. Bij een gegronde klacht bied je direct je excuses aan en kom je met een oplossing. In dit geval een nieuw stuk kip of een alternatief als de kip op is. Ook kan je nog (eventueel als extra tegemoetkoming) korting aanbieden bij een volgend bezoek aan het restaurant.
Als je niet zeker bent of een klacht wel of niet gegrond is of hoe je deze moet oplossen, vraag je de hulp van je leidinggevende. Bepaal samen hoe je de klacht aanpakt. Er zijn soms ook gasten die hun klacht alleen aan een leidinggevende willen doorgeven. Ga dan niet in discussie en trek het je niet persoonlijk aan.
De oplossing voor een klacht kan soms een verkoopkans bieden. Als een klacht gegrond is, bijvoorbeeld: ‘De kamer was te koud, want de verwarming deed het niet’, dan kan je de gast korting geven. Hoe kan je van deze oplossing een verkoopkans maken?
Helaas! Het is uiteraard uit den boze om gasten om de tuin te leiden met valse beloftes of verzonnen aanbiedingen. Een gedeeltelijke terugbetaling aanbieden, dus korting geven op de prijs voor de reeds geboekte kamer, is netjes, maar het is geen verkoopkans. Als je korting aanbiedt voor een volgend verblijf los je de klacht positief op, werk je aan je gastenrelatie en creëer je de mogelijkheid dat een gast terugkomt. Zo heb je van een klacht een verkoopkans gemaakt!
Goed! Het is uiteraard uit den boze om gasten om de tuin te leiden met valse beloftes of verzonnen aanbiedingen. Een gedeeltelijke terugbetaling aanbieden, dus korting geven op de prijs voor de reeds geboekte kamer, is netjes, maar het is geen verkoopkans. Als je korting aanbiedt voor een volgend verblijf los je de klacht positief op, werk je aan je gastenrelatie en creëer je de mogelijkheid dat een gast terugkomt. Zo heb je van een klacht een verkoopkans gemaakt!
Natuurlijk komt het ook wel eens voor dat een klacht ongegrond is. Ook ‘nee verkopen’ is een manier om een klacht af te handelen.
Een gast heeft een ongegronde klacht en je moet hem of haar iets weigeren. Hoe verkoop je ‘nee’ aan een gast?
(meerdere antwoorden mogelijk)
Helaas! Als een klacht ongegrond is, moet je nee verkopen. Dat betekent dat je wel luistert naar de gast en inzicht toont in de situatie, maar je legt ook uit waarom de klacht ongegrond is. Bijvoorbeeld omdat het niets met het bedrijf te maken heeft. Je vraagt de gast om zijn of haar medewerking om ‘nee’ te accepteren en geeft ruimte voor een reactie. Mocht een gast tegenwerkend gedrag vertonen, dan kan je altijd nog meedenken over alternatieven. Probeer het gesprek positief af te ronden.
Goed! Als een klacht ongegrond is, moet je nee verkopen. Dat betekent dat je wel luistert naar de gast en inzicht toont in de situatie, maar je legt ook uit waarom de klacht ongegrond is. Bijvoorbeeld omdat het niets met het bedrijf te maken heeft. Je vraagt de gast om zijn of haar medewerking om ‘nee’ te accepteren en geeft ruimte voor een reactie. Mocht een gast tegenwerkend gedrag vertonen, dan kan je altijd nog meedenken over alternatieven. Probeer het gesprek positief af te ronden.
Een klachtengesprek voeren is natuurlijk niet leuk. Het is dan ook de kunst om het gesprek wel positief af te sluiten, of er nu wel of geen oplossing gegeven kan worden. Een goed behandeld klachtengesprek zorgt voor een positieve uitstraling naar je gasten.
Een klachtengesprek goed afsluiten is belangrijk voor een goede relatie met de gast. Sluit het gesprek altijd af met iets wat zeer positief was aan het verblijf van de gast. Zo gaat de gast alsnog met een tevreden gevoel naar huis.
Juist
Onjuist
Helaas! Door aan het eind van een klachtengesprek nog iets te benoemen dat een gast als zeer positief heeft ervaren tijdens het verblijf, zorg je voor een positieve draai aan een gesprek dat misschien niet zo positief begon. Door de nadruk te leggen op die fijne ervaring met de receptioniste, dat lekkere diner of de zeer nette kamer, laat je de gast nog even terugdenken aan een rooskleurig aspect van het verblijf en is de klacht hopelijk gauw vergeten. Zo gaat een gast alsnog met een fijn gevoel naar huis.
Goed! Door aan het eind van een klachtengesprek nog iets te benoemen dat een gast als zeer positief heeft ervaren tijdens het verblijf, zorg je voor een positieve draai aan een gesprek dat misschien niet zo positief begon. Door de nadruk te leggen op die fijne ervaring met de receptioniste, dat lekkere diner of de zeer nette kamer, laat je de gast nog even terugdenken aan een rooskleurig aspect van het verblijf en is de klacht hopelijk gauw vergeten. Zo gaat een gast alsnog met een fijn gevoel naar huis.
