Hoofdstuk 4: Gastvrijheid in actie

In de vorige hoofdstukken heb je geleerd wat gastvrijheid is, hoe je de gast centraal stelt en wat jouw rol daarin is. In dit hoofdstuk gaan we kijken naar de praktijk: hoe laat je gastvrijheid zien in je dagelijkse werk?

Gastvrijheid is niet één groot gebaar, maar een optelsom van kleine momenten: het welkom heten, aandacht geven tijdens het verblijf en een vriendelijk afscheid. Juist die kleine dingen maken dat een gast terugkomt én positief over je vertelt.

Het begin: de ontvangst
De eerste 7 seconden zijn cruciaal. Binnen die tijd besluit een gast onbewust of hij zich welkom voelt.

• Begroeten: maak oogcontact, glimlach en gebruik een vriendelijke toon.
• Hulp aanbieden: wacht niet tot de gast zelf vraagt, maar bied proactief aan.
• Persoonlijk maken: spreek de gast aan met u/jij of met een naam als die bekend is.

Vergeet nooit: je hebt maar één kans op een eerste indruk.

Tijdens het verblijf
Gastvrijheid stopt niet bij de deur. Tijdens het verblijf gaat het om kleine contactmomenten:

• Observeren: merk je dat een glas leeg is of dat een gast zoekend rondkijkt? Neem initiatief.
• Communiceren: wees duidelijk, geef uitleg waar nodig.
• Onzichtbare service: vaak ben je in de buurt, zonder dat de gast het gevoel heeft dat je in de weg staat.

Proactiviteit in gastvrijheid
Proactief werken betekent dat je vooruitdenkt en handelt vóórdat de gast erom vraagt. Je wacht niet af, maar signaleert wat er nodig is. Het tegenovergestelde is reactief: je reageert pas als de gast iets aangeeft (“mag ik misschien wat water?”). Proactiviteit voelt voor de gast veel gastvrijer, omdat hij het idee krijgt dat je meedenkt en altijd beschikbaar bent.

Voorbeelden in de praktijk:

• Een gast heeft zijn glas bijna leeg → jij biedt alvast een nieuw drankje aan.
• Het regent buiten → je vraagt of de gast een paraplu wil lenen.
• Een gast kijkt rond in de lobby → je stapt er zelf op af: “Kan ik u ergens mee helpen?”
• Je ziet een gezin met kinderen binnenkomen → je vraagt of je alvast een kinderstoel mag klaarzetten.

Het verschil is duidelijk: bij reactief gedrag moet de gast zelf de eerste stap zetten. Bij proactief gedrag doe jij dat.

In principe is bier bijna onbeperkt houdbaar. Toch staat er een THT-datum op de verpakking omdat er een aantal factoren van invloed op de kwaliteit van het bier. Dit zijn tijd, licht, temperatuur en zuurstof. Aan jou is het de taak het bier goed op te slaan, zodat het de smaak en kwaliteit behoudt.

Het afscheid
Het laatste contact is vaak het moment dat een gast zich het beste herinnert. Een warm afscheid vergroot de kans dat de gast terugkomt.

• Bedank de gast: laat merken dat je het waardeert dat hij/zij er was. ”Wat leuk dat u er was.”
• Wens iets mee: “Fijne avond”, “Goede reis terug” of “Ik hoop u nog eens te mogen verwelkomen.”
• Wees oprecht: een automatisme klinkt hol, maar een persoonlijke blik maakt het verschil.

Het verschil maken: verwachtingen overtreffen
Gastvrijheid betekent vaak: zorgen dat alles klopt. Maar écht gastvrije medewerkers doen méér: ze verrassen de gast door de verwachting te overtreffen. Dat levert een wow-gevoel op: de gast voelt zich speciaal, herinnert zich jouw service en vertelt dit vaak enthousiast door.

Waarom zou je dat doen?

• Herhaalbezoek: gasten komen sneller terug.
• Mond-tot-mondreclame: een wow-ervaring wordt vaak gedeeld met vrienden of online.
• Trots op je werk: je geeft jezelf ook meer voldoening door iemand blij te maken.

Een wow-gevoel hoeft niet groot of duur te zijn. Vaak zit het in kleine, onverwachte dingen.

Voorbeelden van wow-momenten

• Een gast zegt dat hij jarig is → jij zet spontaan een kaarsje op het dessert of zingt met collega’s een kort liedje.
• Een gast vraagt naar de dichtstbijzijnde bushalte → jij zoekt direct de vertrektijden op en wijst de route.
• Een gast vertelt dat hij morgen een sollicitatie heeft → jij wenst hem succes en legt een kort briefje met “Succes morgen!” neer bij de rekening.
• Het regent keihard → jij biedt een paraplu van de zaak aan of loopt mee om de gast droog bij de auto te krijgen.
• Een vaste gast komt terug → jij herinnert je zijn favoriete drankje en stelt dit al voor voordat hij bestelt.

Dit soort kleine verrassingen geven gasten het gevoel: “Hier word ik gezien en gewaardeerd.”

Het verschil maken betekent dat je net dat stapje extra zet. Door verwachtingen te overtreffen en een wow-gevoel te geven, vergroot je de kans dat een gast niet alleen tevreden, maar zelfs enthousiast de deur uitgaat. En dat enthousiasme is goud waard – voor de gast, voor jou én voor het bedrijf.