Hoofdstuk 3: Jouw rol in gastvrijheid

Gastvrijheid komt niet uit een boekje. Jij bent degene die het waarmaakt in de praktijk. Hoe jij kijkt, loopt, praat en reageert, bepaalt voor een groot deel hoe een gast de service ervaart.

Gastvrijheid zit dus in houding, uitstraling en samenwerking.

Houding en mentaliteit
Een gast merkt direct of je écht plezier hebt in je werk of dat je het ‘erbij doet’. Je houding zegt vaak meer dan je woorden.

• Open houding: rechtop staan, armen niet over elkaar, aandachtige blik.
• Beschikbaarheid uitstralen: niet weglopen als een gast zichtbaar iets wil vragen.
• Flexibiliteit: gastvrijheid betekent soms je planning loslaten om een gast te helpen.

Denk eraan: een glimlach kan je faken, maar oprechte interesse niet.

Uiterlijk en representativiteit
De eerste indruk gaat niet alleen over je woorden, maar ook over hoe je eruitziet. Gastvrijheid betekent:

• Verzorgde kleding: schoon, passend bij het bedrijf, zonder vlekken of scheuren.
• Verzorgde uitstraling: hygiëne, frisse adem, geen kauwgom tijdens het praten.
• Details: geen overweldigende parfum, geen overdreven sieraden die storend zijn.

Vergeet niet: jij bént het visitekaartje van het bedrijf en een eerste indruk is in 7 seconden gemaakt. Gasten kunnen op basis van jouw uitstraling afhaken, sneller gaan klagen of misschien wel nooit meer terugkomen. Dat wil je niet, toch?

Samenwerken met collega’s
Gastvrijheid is geen solovoorstelling. Een gast kijkt naar het geheel: als jij vriendelijk bent maar je collega snauwt, dan blijft de negatieve ervaring hangen.

• Help elkaar: “Ik heb geen tijd, maar mijn collega helpt u zo.”
• Spreek dezelfde taal: geen ruzies of geroddel waar gasten bij zijn.
• Zorg voor één team dat samen de gast centraal stelt.

De invloed van slecht samenwerken op de gast
Als collega’s niet goed samenwerken, merkt een gast dat sneller dan je denkt. Onuitgesproken irritatie, langs elkaar heen werken of zelfs ruzie in het zicht van de gast geeft een onprofessionele indruk. Het gevolg? De gast voelt zich ongemakkelijk, krijgt het idee dat hij “lastig” is of voelt spanning in de sfeer. Ook kan het leiden tot praktische fouten: dubbele bestellingen, vergeten drankjes of tegenstrijdige informatie. Kortom: slechte samenwerking straalt direct af op de gast en verkleint de kans dat hij terugkomt. Voor de gast maakt het niet uit wie de fout maakt – de gast ervaart het hele bedrijf als onbetrouwbaar of ongeorganiseerd.

Omgaan met stress en lastige situaties
Gastvrijheid tonen is makkelijk als het rustig is. Maar het échte verschil maak je juist als het druk of stressvol is.

• Blijf professioneel: de gast heeft niets aan jouw stress.
• Adem en focus: laat niet zien dat je gehaast of gestrest bent.
• Wees eerlijk: als iets langer duurt, communiceer dit duidelijk (“Uw bestelling duurt iets langer, maar ik hou het voor u in de gaten”).

Een gast onthoudt niet hoe druk jíj het had, maar hoe goed jij hem of haar toch geholpen hebt.

Wat als je niet lekker in je vel zit?
Iedereen heeft wel eens een dag dat je hoofd ergens anders is of je simpelweg geen zin hebt in gasten. Toch voelt een gast dat haarfijn aan. Een zucht, een afwezige blik of een kortaf antwoord kan genoeg zijn om de hele beleving negatief te kleuren. Natuurlijk hoef je niet altijd 100% vrolijk te zijn, maar het helpt om professioneel te blijven: focus op kleine gebaren zoals een begroeting, oogcontact en een glimlach. Die basis zorgt ervoor dat de gast zich welkom blijft voelen, ook al zit jij even minder lekker in je vel. En vaak werkt het andersom: een oprechte glimlach van een gast kan ook jóuw dag beter maken.