Hoofdstuk 1: Wat is gastvrijheid?
Iedereen roept het: “Gastvrijheid is belangrijk!” Maar wat ís het nou eigenlijk? Gastvrijheid betekent dat je iemand het gevoel geeft écht welkom te zijn. Dat doe je niet alleen met woorden, maar vooral met je houding, aandacht en gedrag. Het is meer dan alleen ‘vriendelijk zijn’. Het is de kunst om gasten zich gezien, gewaardeerd en prettig te laten voelen.
Gastvrijheid draait om kleine dingen: een warme glimlach, iemand begroeten, vragen of alles naar wens is, en de gast het gevoel geven dat hij of zij ertoe doet.
Naast gastvrijheid hoor je vaak ook het woord gastgerichtheid. Deze twee worden nogal eens door elkaar gebruikt. Het verschil:
- Gastvrijheid = de houding en sfeer die je gasten in het algemeen biedt.
- Gastgerichtheid = gericht op de gast, dus het inspelen op wensen en behoeften van de gast.
Met andere woorden: gastvrijheid is de basis, gastgerichtheid is de toepassing.
Als je het gasten naar hun zin maakt op een persoonlijke manier, dan werk je gastgericht. Met persoonlijk wordt bedoeld dat de gast zich geen nummertje voelt, maar wordt gezien als mens. Als jij weet dat een gast jarig is, kun je de gast op een leuke manier verrassen.
Gastgerichtheid maakt onderdeel uit van de gastvrijheid en bepaalt de ervaring van je gasten. Het is een sociale vaardigheid, de manier waarop je je als gastheer of gastvrouw richt op de gasten. Jouw gastgerichtheid is met name belangrijk tijdens de ontvangst, het verblijf en bij het afscheid nemen van gasten.
De eerste indruk is cruciaal. Wist je dat een gast binnen 7 seconden een beeld van jou én van het bedrijf vormt? Je lichaamstaal, kleding, houding en je manier van begroeten bepalen hoe welkom de gast zich voelt.
Naast gedrag bepaalt je voorkomen de eerste indruk. Gasten ontvangen in schone en nette kleding is ontzettend belangrijk. Vlekken, kapotte kleding of opzichtige sieraden kunnen onhygiënisch zijn en negatief overkomen. Ook je uiterlijk moet er verzorgd uitzien voor een goede gastbeleving.
Non-verbale communicatie is alle communicatie die plaatsvindt zonder gesproken woorden en omvat elementen zoals lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact, gebaren, houding en stemgebruik (intonatie, volume, tempo).
Gasten benaderen met een open houding, door bijvoorbeeld rechtop te lopen en je gasten aan te kijken met een vrolijke en ontspannen oogopslag, laat een goede indruk achter. Ook je taalgebruik, stemgebruik en gebaren die je inzet bij het communiceren, zijn van belang voor een goede gastvrijheid.