Hoofdstuk 2: De gast centraal
In hoofdstuk 1 heb je geleerd wat gastvrijheid inhoudt en hoe je dit in de praktijk laat zien. Maar gastvrijheid draait uiteindelijk altijd om één ding: de gast zelf. Het gaat er niet alleen om dat je vriendelijk bent, maar vooral dat je inspeelt op de verwachtingen, behoeften en emoties van de gast. Uiteindelijk wil je dat de gast tevreden is en dat kan alleen maar als je voldoet aan iemands verwachtingen of zelfs meer doet dan dat de gast verwacht.
Elke gast is anders. De één wil uitgebreid aandacht en een praatje, de ander juist snel en efficiënt geholpen worden. Het is jouw taak om dat verschil te herkennen. Gastgericht werken betekent dus observeren, luisteren en aanpassen.
Verwachtingen van gasten
Gasten komen altijd met verwachtingen binnen. Soms uitgesproken (“Ik wil graag een rustige tafel.”), soms onbewust (“Ik verwacht dat het schoon en netjes is.”). Hoe beter je die verwachtingen managet, hoe groter de kans dat een gast tevreden vertrekt.
Teleurstelling ontstaat vaak niet omdat je iets fout doet, maar omdat de verwachting van de gast niet overeenkomt met wat jij levert. Die verwachting kan ontstaan door bijvoorbeeld foto’s op een website, reviews die de gast leest of de manier waarop jij je presenteert.
Observeren en signaleren
Gastgerichtheid vraagt om opletten zonder opdringerig te zijn. Dat betekent:
- Kijken naar lichaamstaal (bijv. zoekende blik = iemand heeft hulp nodig).
- Luisteren naar toon en woorden (kortaf = misschien ongeduldig).
- Subtiel contact maken (oogcontact, glimlach, even knikken).
Zo geef je de gast het gevoel dat je beschikbaar bent en de gast ziet.
Luisteren en doorvragen
Echte gastgerichtheid betekent dat je niet alleen hoort wat een gast zegt, maar dat je écht luistert en soms doorvraagt. Daarmee ontdek je wat de gast belangrijk vindt.
- “Is alles naar wens?” → gast zegt “Ja hoor” (maar kijkt niet blij).
- Een gast die zegt: “Ik wil graag een rustige plek” → doorvragen: “Wilt u liever bij het raam of in een hoek?”
Door goed te luisteren en open vragen te stellen, laat je zien dat de gast centraal staat.
Goede vragen stellen
Gastgericht werken betekent dat je niet alleen reageert op wat een gast zegt, maar dat je ook de juiste vragen stelt. Er zijn drie soorten vragen die je in hospitality vaak gebruikt:
- Open vragen: beginnen vaak met wie, wat, waar, hoe, waarom. Ze geven de gast de ruimte om uit te leggen wat hij wil.
- Voorbeeld: “Wat vindt u belangrijk aan een hotelkamer?” of “Hoe was uw verblijf?”
- Gesloten vragen: hier kan de gast meestal alleen ja of nee op antwoorden. Handig als je snel duidelijkheid wilt.
- Voorbeeld: “Wilt u er slagroom bij?”
- Controlevragen: hiermee check je of je de gast goed hebt begrepen.
- Voorbeeld: “Begrijp ik goed dat u liever een rustige tafel in de hoek wilt?”
De kunst is om ze slim te combineren. Open vragen om wensen te ontdekken, gesloten vragen om te bevestigen en controlevragen om zeker te weten dat je de juiste service biedt.
Luisteren is méér dan horen. Veel medewerkers zijn geneigd meteen te reageren of alvast een oplossing te bedenken, maar de gast voelt feilloos aan of je écht luistert.
Goed luisteren betekent dat je:
- Ruis uitschakelt: leg je telefoon weg, onderbreek je gesprek met collega’s.
- Oogcontact maakt: dit laat zien dat je aandacht hebt.
- Actief humt of knikt: korte signalen (“ja”, “mm-hm”) laten merken dat je volgt.
- Samenvat of herhaalt: “Dus u wilt graag een tafel bij het raam, klopt dat?”
Door actief te luisteren voelen gasten zich serieus genomen, ook als je hun wens niet volledig kunt inwilligen.
Balans: aandacht geven zonder opdringen
Sommige gasten willen veel aandacht, anderen juist niet. Te veel aandacht kan net zo vervelend zijn als te weinig. De kunst is om het midden te vinden en goed op signalen van de gast te letten.
Regel: Altijd beschikbaar, nooit opdringerig.