Mijn Passie

Log hier in met je Entree account

Inhoud

Inleiding

Klagende mensen: niet bepaald het leukste onderdeel van werken in de horeca. Hiermee goed omgaan is wel een van je belangrijkste taken. Geen betere gast dan een tevreden gast! Misschien heb je zelf wel eens geklaagd. Dan weet je dat een goede afhandeling ervoor zorgt dat je een volgende keer gewoon weer naar die horecagelegenheid zult gaan. En de kans dat je aan je vrienden vertelt dat de service er zo goed is, is groot.

Ook met klachten van anderen dan je gasten moet je om kunnen gaan. Denk aan:

  • klachten van je personeel;

  • klachten van omwonenden.

In deze theorie leer je:

  • hoe je klachten signaleert;

  • hoe je omgaat met klachten;

  • hoe je inzicht krijgt in de klacht;

  • hoe je goede oplossingen vindt;

  • hoe je omgaat met klachten van medewerkers en omwonenden.

Signaleren van klachten ↑Naar boven

Gasten zijn belangrijk voor een horecagelegenheid: zonder gasten geen inkomsten. Daarom is het belangrijk dat je je klantvriendelijk opstelt. Wanneer gasten met klachten bij je komen, moet je altijd serieus op deze klachten ingaan. Ook al lijken sommige klachten onterecht.

Geef een gast altijd het gevoel dat je naar hem luistert en dat je hem serieus neemt.

Klachten goed oplossen is een onderdeel van een goed imago.

Hoe klachten behandelen?

Veel bedrijven hebben een vastgestelde procedure voor klachtenbehandeling. Het is belangrijk dat gastheren en -vrouwen precies weten wat ze kunnen en mogen doen als een gast naar ze toe komt met een klacht. Je moet dus aan je gastheren duidelijk maken tot op welk punt ze een klacht zelf mogen behandelen en wanneer ze een klacht naar jou moeten doorspelen. Als een gastheer niet weet wat hij moet doen met een klacht, moet hij altijd jou of zijn directe baas raadplegen. Een stuntelende en dubbende gastheer maakt een slechte indruk op de gast.

Om op een goede manier met klachten om te gaan, moet degene die de klacht afhandelt:

  • zich kunnen verplaatsen in de situatie van de gast;

  • de gast en de klacht serieus nemen;

  • naar de gast luisteren;

  • proberen inzicht in de klacht te krijgen;

  • de oorzaak van de klacht onderzoeken;

  • een goede oplossing bieden die voor beide partijen aanvaardbaar is.

Naast klachten van gasten, kun je ook te maken hebben met klachten van medewerkers en van omwonenden. Voor de afhandeling van de klacht maakt het niet uit van wie de klacht komt. Alle klachten zijn even belangrijk.

Het afhandelen van de klacht kun je in vier stappen verdelen:

  1. Laat de klager uitrazen.

  2. Ga luisteren, samenvatten en doorvragen zodat je weet wat de klacht is.

  3. Bepaal of de klacht gegrond is.

  4. Bied een aanvaardbare oplossing aan.

Bij een klacht is het slim om te letten op de non-verbale communicatie van de klager. Vaak zie je aan het gezicht van de klager hoe hij zich voelt. Bovendien geeft de manier waarop de gast zijn klacht verwoordt, je informatie over hoe hij erover denkt. Intonatie is het verloop van de toonhoogte in een zin. Aan de intonatie hoor je of een gast boos, ontevreden of teleurgesteld is.

De uitdrukking op iemands gezicht zegt veel over hoe hij of zij zich voelt.

Gasten die niet klagen

Het komt vaak voor dat mensen ontevreden zijn maar toch niet klagen. Dit kan komen door jouw houding of het ligt aan de gast zelf.

Jouw houding kan de gast de indruk geven dat klachten niet welkom zijn. Bijvoorbeeld als je:

  • ‘sorry’ zegt en verder niets doet;

  • alles ontkent en de gast meteen de schuld geeft;

  • iets belooft en het niet na te komt;

  • helemaal niet reageert op een klacht;

  • meteen naar een collega verwijst;

  • meteen zegt dat het niet jouw schuld is;

  • de gast gaat ondervragen;

  • ‘ja ja, dat zal wel’ zegt.

Het zal duidelijk zijn dat dit dingen zijn die je níet moet doen als je klachten goed wilt afhandelen.

In de volgende paragrafen wordt behandeld hoe je omgaat met een klacht. In deze teksten wordt er steeds vanuit gegaan dat de klacht van een gast komt, maar de klacht kan natuurlijk ook van een medewerker of een omwonende komen.

Uitrazen ↑Naar boven

Door een gast even te laten uitrazen, erken je hem in zijn emoties, zoals teleurstelling of boosheid. Als je gelijk met allerlei vragen of opmerkingen komt, maak je de klager alleen maar bozer. Beperk je in deze fase tot instemmend knikken en korte zinnen, waaruit blijkt dat je luistert en meeleeft.

Je toont begrip door zinnen te gebruiken als:

  • ‘Ik begrijp dat …’

  • ‘Ik kan me voorstellen dat …’

  • ‘Ik ben het met u eens dat …’

Vaak verzacht je met zulke zinnen de grootste boosheid of teleurstelling. Het is bij zo’n eerste reactie nog niet direct van belang of de klacht terecht is of niet.

Voorkom dat een klacht uit de hand loopt. Dit doe je door goed te luisteren en de klacht serieus te nemen. Nodig een boze gast bijvoorbeeld uit om de klacht in je kantoor of in een andere ruimte te bespreken. Door de gast apart te nemen, krijgt hij de gelegenheid om af te koelen. En mochten er vervelende dingen gebeuren, dan hebben de andere gasten er tenminste geen last van.

Luisteren, samenvatten en doorvragen ↑Naar boven

In deze fase probeer je te achterhalen wat er precies gebeurd is, waardoor de ander zo boos is. Dat je een gast serieus neemt, laat je duidelijk merken door oprecht naar een gast te luisteren. Als je goed luistert, kun je ook gerichte vragen stellen die speciaal bij de klacht van die ene gast horen.

Voorbeelden van gerichte vragen zijn:

  • ‘Wat is er aan de hand?’

  • ‘Kunt u het probleem beschrijven?’

Soms komt de gast niet direct tot de kern van zijn verhaal. Je moet dan zelf de kern zien te achterhalen. Naast het stellen van gerichte vragen kun je bij onduidelijkheid ook doorvragen.

Dit doe je door vragen te stellen als:

  • ‘Hoe bedoelt u dat?’

  • ‘Kunt u dat nog iets meer uitleggen?’

  • ‘Kunt u een voorbeeld noemen?’

Soms moet je om goed antwoord te kunnen geven, doorvragen.

Door het verhaal van je gast samen te vatten, kun je samen met de gast controleren of dit inderdaad de klacht is. ‘Dus toen zwaaide u naar onze gastheer, en die zei “Ik kom zo bij u” maar hij kwam helemaal niet. Ging het zo?’

Is deze klacht gegrond? ↑Naar boven

In de volgende fase bepaal je of de klacht gegrond is. Als een klacht gegrond is (met andere woorden: is het een terechte klacht) dan bepaalt dat ook je vervolg. Bij een gegronde klacht wil je de gast immers een oplossing bieden. Door gerichte vragen te stellen, kom je de oorzaak van klachten vaak wel te weten.

Ongegronde klachten

Een ongegronde klacht is dus een klacht die niet door het bezoek aan jouw zaak is veroorzaakt.

Het is bij ongegronde klachten moeilijk om een bevredigende oplossing te vinden. De gast vindt het meestal niet leuk dat de fout bij hem ligt en niet bij het bedrijf. In deze situatie moeten jij en je gastheer extra tactvol optreden. Je moet je dan inspannen om de gast zijn fout te laten inzien. Dit kun je doen door bijvoorbeeld extra uitleg te geven.

Laat steeds merken dat je begrip hebt voor de situatie van de gast. Bedenk bij zo’n gesprek dat het niet gemakkelijk zal zijn voor de gast op dat moment zijn ongelijk te bekennen. Een tactvol optreden is in zo’n situatie het beste wat je te bieden hebt.

Sommige klachten zijn duidelijk ongegrond.

Gegronde klachten

Als een gast bij jou komt, dan is dat meestal om plezier te hebben. Als het bezoek aan jouw zaak dan niet loopt zoals de gast zich dat had voorgesteld, dan is de gast teleurgesteld.

Er zijn meerdere oorzaken voor gegronde klachten:

  • slechte service;

  • iets verkeerd met het eten of drinken;

  • afspraken worden niet nagekomen.

Slechte service

Dit zijn fouten die te wijten is aan de gastheer of zijn leidinggevende. Voorbeelden zijn: onbeschofte gastheren, mensen lang laten wachten, of fouten op de rekening.

Iets verkeerd met het eten of drinken

Bedorven voedsel is een gegronde klacht. De horecagelegenheid moet dan ook een regeling treffen om de gast schadeloos te stellen. Hierbij kun je denken aan het serveren van een nieuw gerecht of de gast een gratis maaltijd aanbieden.

Afspraken worden niet nagekomen

Dit zijn bijvoorbeeld klachten over de catering van een receptie die niet volgens afspraak is. Als de klacht van een gast gegrond blijkt, dan moet je een regeling treffen waarbij de gast schadeloos wordt gesteld. Bijvoorbeeld door korting te geven of een bon voor een diner in je restaurant.

Klachten over discriminatie

Iedereen moet kunnen uitgaan in horecagelegenheden. Helaas komt het voor dat mensen de toegang wordt geweigerd. De reden hiervan is niet altijd even duidelijk. Dit leidt tot boosheid en frustratie. Soms hebben mensen zelfs het vermoeden te zijn gediscrimineerd.

Een goed deurbeleid voorkomt dit soort problemen. Bezoekers van discotheken horen te weten waar ze aan toe zijn als zij in een rij staan te wachten om ergens naar binnen te kunnen.

Lees meer over aanpak van discriminatie in de horeca op:
http://www.paneldeurbeleidrotterdam.nl/read/3755
http://www.radar.nl/read/7/horeca

Een portier van het type ‘ruwe bolster, blanke pit’ is goud waard.

Goede oplossingen zoeken ↑Naar boven

Een klant heeft geklaagd en je hebt goed doorgevraagd en geluisterd. Je weet nu wat de oorzaak is van de klacht. Vervolgens ga je op zoek een passende oplossing. Dit doe je zo:

  1. Vraag de gast naar zijn voorstel. Misschien heeft hij ideeën over de manieren waarop de klacht opgelost kan worden. Een ander gerecht, een nieuwe fles wijn, een stomerijbon. Door de gast te betrekken bij de oplossing, is de kans groter dat de gast toch nog tevreden naar huis gaat.

  2. Maak wel duidelijk dat het voorstel van de gast niet altijd wordt aangenomen. Je moet immers een afweging maken tussen het belang van de gast en het belang van jouw zaak. Stel je voor dat iemand voorstelt dat de volgende receptie na dit fiasco helemaal op jouw kosten zal plaatsvinden!

  3. Beide partijen mogen niet de bedoeling hebben om te verdienen aan de oplossing. Soms zullen klanten proberen een slaatje te slaan uit de klacht. Hiervoor moet je dan een elegante oplossing verzinnen.

  4. De gast en jij moeten elkaar een stukje tegemoetkomen. Een goede oplossing is dan een compromis waarin beide partijen zich moeten vinden.

Oplossingen liggen soms voor de hand. De soep is koud, jij brengt warme soep. De wijn is zuur, een nieuwe fles is zo gebracht. Klachten over een slechte bediening zijn vaak lastiger. Je zult dan een tussenweg moeten vinden tussen de mening van de gast en die van bijvoorbeeld jouw onbeleefde gastheer. Een goede oplossing is dan vaak dat je erkent dat de service niet goed was. Veel gasten willen geen genoegdoening of gratis koffie. Ze willen serieus genomen worden. Een welgemeend excuus van de horecaondernemer of van de onbeleefde gastheer zelf doet dan wonderen.

Bij het zoeken naar een oplossing is het daarom van belang de oorzaak van de klacht scherp te krijgen. Een ‘materiele klacht’ (over het eten bijvoorbeeld) los je op met een ‘materiele genoegdoening’. Een ‘immateriële klacht’ (over service of houding van het personeel) los je op met een ‘immateriële genoegdoening (erkenning, excuses).

Een gast die zich niet serieus genomen voelt, maak je niet blij met een kopje koffie van het huis.

Bij alle soorten klachten houd je het bedrijfsbelang goed in de gaten: een welgemeend excuus kost je niet meer dan wat ingeslikte trots - een gratis maaltijd voor vier personen kost je meer. Aan de andere kant realiseer je je ook dat die gratis maaltijd soms de beste manier is om je imago positief te houden.

Jan en Carla hebben in het visrestaurant een grote schaal met verschillende soorten gebakken vis besteld. Het is een prijzig gerecht, maar zo kunnen ze van allerlei soorten vis proeven. Na een lange wachttijd zien ze de gastheer met een grote schaal vis uit de keuken lopen. Tot hun verbazing zet hij de vis op de tafel naast hen – bij een groot gezelschap die net zijn gaan zitten. Ongeveer 10 minuten later komt de gastheer weer aanlopen, haalt de schaal vis van de tafel naast hen en zet hem plompverloren voor Jan en Carla neer: ‘Sorry, verkeerde tafel.’ Als hij wil weglopen, roept Jan hem terug: ‘Wij willen liever geen schotel koude vis waar net 10 mensen overheen gepraat hebben. De gastheer zegt: ‘Maar de vis is nog prima’. Hij biedt een kopje koffie aan, maar Jan en Carla willen per se een nieuwe schaal vis. Na enig aandringen neemt de gastheer de schotel mee. Hij brengt 20 minuten later een nieuwe schaal. De eetlust is Jan en Carla echter al vergaan – hier komen zij zeker niet terug.

Klachten van medewerkers ↑Naar boven

Als je veel klachten krijgt van je medewerkers is dat slecht voor je imago en dat kan het voortbestaan van jouw zaak bedreigen.

Veelvoorkomende klachten van medewerkers gaan over de afspraken die je met je personeel maakt. Dit kan zich uiten in:

  • klachten over werktijden of salaris;

  • klachten over werkomstandigheden;

  • onvrede over collega’s.

Klachten over de samenwerking zijn vaak moeilijk op te lossen. Het kan namelijk gewoon gebeuren dat mensen elkaar niet liggen. In een stressvolle werkomgeving komen die ongenoegens dan snel naar boven. Als horecaondernemer kun je hierin een rol spelen door:

  • alleen klachten serieus te nemen die gaan over iemands werkwijze, niet over de persoonlijkheid van een collega;

  • actief te werken aan een goede verstandhouding. Je doet dit bijvoorbeeld door regelmatig werkoverleg en eens een leuke informele middag/avond met elkaar te hebben. Ook helpt het als je duidelijke procedures en afspraken hebt.

Professionele medewerkers klagen niet, maar werken samen.

Ook hier geldt: bij het zoeken naar een oplossing is het van belang de oorzaak van de klacht scherp te krijgen. Een ‘materiële klacht’ (over salaris bijvoorbeeld) los je op met een ‘materiële genoegdoening’. Een ‘immateriële klacht’ (over gedrag van een collega) los je op met een ‘immateriële genoegdoening (erkenning, excuses).

Klachten van omwonenden ↑Naar boven

Klachten van omwonenden moet je altijd serieus nemen. Het voortbestaan van jouw zaak kan ervan afhangen. Omwonenden zijn potentiële gasten. Zij kunnen ook een belangrijke rol spelen in het beleid van de gemeente als het gaat om vergunningen en dergelijke.

Omwonenden klagen meestal over:

  • geluidsoverlast;

  • overlast van jongeren of dronken publiek;

  • stankoverlast.

Soms is de oorzaak van stankoverlast eenvoudig aan te pakken.

In sommige uitgaansgebieden ondervinden de bewoners grote (geluids)overlast van de omliggende horecagelegenheden. Onlangs heeft het Europese Hof voor de Rechten van de Mens (EHRM) - voor het eerst - bepaald dat de staat aansprakelijk kan zijn voor de schade als zij onvoldoende maatregelen neemt om dergelijke overlast te voorkomen.

In dit geval had de gemeenteraad van Valencia (Spanje) een bepaald uitgaansgebied in de stad aangewezen als een extreem (geluids)belaste zone. Experts van de gemeente en gemeenteambtenaren hadden vastgesteld dat de maximale geluidsniveaus in dit gebied werden overschreden. Deze maximale geluidsniveaus waren overigens door de gemeente zelf bepaald naar aanleiding van herhaalde klachten van bewoners, onder wie de eiseres in deze procedure. In het kader van maatregelen om de overlast in te perken, was voorts bepaald dat geen nieuwe exploitatievergunningen mochten worden verstrekt aan horecaondernemingen in het gebied. Vervolgens heeft echter de gemeente toch nieuwe exploitatievergunningen verstrekt en heeft zij nagelaten om overtreders te beboeten of te sluiten. Dit achtte het EHRM onrechtmatig

Geluidsoverlast is geen pretje. Soms zal het een forse investering vragen om de buurt minder last te bezorgen. Overleg met experts en de gemeente. Negeer dit soort klachten nooit.

Stankoverlast is gemakkelijker aan te pakken. Het kan worden bestreden door eisen te stellen aan de isolatie van het betreffende gebouw (denk aan keukens) en het ophalen van afval. Zo zou een snackbar geen grote hinder meer mogen veroorzaken. Ook op de schoorsteen zijn extra filters of zogeheten ‘wassers’ nodig.

Bij het aanpakken van klachten van omwonenden neem je de volgende stappen.

  • Neem de klachten serieus. Net doen of de klachten ongegrond zijn, helpt je niet verder.

  • Zorg dat je goed op de hoogte bent: houd een goed contact met buurtbewoners. Probeer aanwezig te zijn op buurtbijeenkomsten.

  • Pak de oorzaak aan: kijk wat het probleem is en doe je best er iets aan te doen.

  • Houd de overheid aan jouw kant: laat zien wat je allemaal doet om de problemen aan te pakken.

 

 

In samenwerking met het

© Noordhoff Uitgevers bv