Mijn Passie

Log hier in met je Entree account

Inhoud

Inleiding

Als horecaondernemer moet je beslissingen nemen over de afhandeling van klachten. Die komen namelijk met enige regelmaat voor. Natuurlijk is een klacht krijgen niet plezierig. Maar als een klacht goed wordt afgehandeld, kun je er toch voor zorgen dat de gast uiteindelijk tevreden het pand verlaat.

Bij een klacht in de horeca zijn vaak meerdere gasten betrokken: de gast zelf, eventuele tafelgenoten en andere gasten die dichtbij de gast met een klacht zitten.

De gastvrouwen en gastheren moeten weten hoe ze met klachten omgaan. Dat staat in het klachtenbeleid. Hierin staat ook wat de bevoegdheden zijn bij klachten. Als je een franchiseonderneming runt, is er waarschijnlijk een klachtenbeleid opgesteld door de franchiseorganisatie. Als je je eigen horecaonderneming runt, stel je zelf een klachtenbeleid op.

Natuurlijk registreer je de klachten in een klachtenmanagementsysteem, je analyseert ze regelmatig en kijkt waar verbetering mogelijk is. Serviceverlening en klachtenbehandeling hangen met elkaar samen. Hoe beter de service bij een klacht, hoe groter de kans dat een gast opnieuw komt. Een goede afhandeling van klachten bevordert de klantenbinding.

Waarom klachtenbeleid? ↑Naar boven

Als horecaondernemer denk je vaak aan de winst of het verlies van het bedrijf. Een gast die klaagt over een gerecht en een ander gerecht wil, kan in eerste instantie verlies van inkomsten betekenen. Maar bij een klacht is het van belang om iets verder te kijken dan je neus lang is.

Dit toetje ziet er verrukkelijk uit. Maar je gast kan er anders over denken als hij het opeet. Het smaakt hem helemaal niet lekker. Jakkes, mokka-taart! Als er niet in de menukaart staat dat het mokka-taart is, kun je daar klachten over krijgen. Mokka heeft een vrij uitgesproken smaak en niet iedereen is daar dol op.

De gast vond het toetje niet lekker en maakt dit duidelijk aan de gastheer. De gastheer geeft aan het vervelend te vinden, maar gaat er verder niet op in. De gast wordt pas echt boos als hij ziet dat het ‘smerige toetje’ toch op zijn rekening staat.

Bij een ontevreden gast maak je niet alleen verlies op een gerecht, maar je verliest ook nog eens een gast. Je verlies is dus eigenlijk meer dan alleen dat vervangende gerecht. Je kunt dus beter op een goede manier met de klacht omgaan en proberen een oplossing te zoeken voor de gast. De kans is groot dat deze gast dan toch weer tevreden de winkel verlaat. Een gast die een klacht heeft, hoeft dus niet direct een verloren gast te zijn. Veel hangt af van de manier waarop je met de klacht omgaat. In het genoemde voorbeeld had de gastheer beter kunnen vragen of de gast een ander toetje wilde.

Samenhang tussen service en klachten

Gasten beoordelen je onderneming kritisch op de geboden service. Vooral het ontbreken van service leidt tot reacties van gasten. Een gast ervaart de service pas echt door de wijze waarop een winkelbedrijf met klachten omgaat. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een product of de dienstverlening.

Het beste is natuurlijk om klachten te voorkomen, maar wanneer er toch klachten ontstaan, moet je de klachten correct afhandelen. Net als voor serviceverlening zul je richtlijnen moeten opstellen om klachten systematisch af te handelen. Deze richtlijnen hebben meerdere functies. Ze zijn bedoeld om:

  • de binding met de gast te bevorderen;

  • duidelijkheid te scheppen in alle voorkomende situaties;

  • omzetverlies te voorkomen;

  • medewerkers te informeren over de gang van zaken;

  • administratieve klachtenafhandeling mogelijk te maken;

  • de klachten zo te noteren dat de klachten naderhand geanalyseerd kunnen worden.

Een goed klachtenbeleid kan klachten in de toekomst voorkomen en de service verbeteren. Gasten merken dan dat hun klachten serieus worden genomen. Dat kan de klantenbinding vergroten. Een klachtenmanagementsysteem is een belangrijk hulpmiddel bij het bepalen van een klachtenbeleid.

Klachtenmanagementsysteem ↑Naar boven

Een klachtenmanagementsysteem bestaat uit een registratiesysteem waarin je de klachten van gasten registreert. Daarnaast staan in een klachtenmanagementsysteem ook gedragsrichtlijnen voor de klachtenafhandeling.

Registratie van klachten

Je kunt klachten met behulp van een computerprogramma of in een dossiermap registreren. Het doel van een klachtenmanagementsysteem is te voorkomen dat je onderneming in de toekomst gasten verliest door fouten die ook al eerder gemaakt werden. Door het registreren van klachten krijg je inzicht in de zwakheden van je onderneming en de verwachtingen die gasten hebben van je zaak. Ook kun je bijhouden hoe jouw onderneming scoort op het ergernissenoverzicht. Dit zijn zaken waaraan de gast zich ernstig stoort en die hij vaak meemaakt in de horeca.

Op de website van ‘Mijn tent is top’ staat deze ergernissen top zestien te lezen. Zijn dit ergernissen die jij herkent? Als je straks je eigen bedrijf hebt, is het goed om regelmatig te checken hoe jouw zaak scoort op deze ergernissen. De meeste ergernissen zijn namelijk eenvoudig te vermijden.

In het klachtenboek of klachtenregister wordt alles rond klachten bijgehouden. De gegevens die je nodig hebt om klachten te kunnen analyseren, zijn:

  • de gegevens van de gast;

  • de omschrijving van de klacht of het probleem;

  • de periode waarin de klacht of het probleem is ontstaan;

  • de mogelijke oorzaak van de klacht of het probleem;

  • de gekozen oplossing voor het probleem.

Richtlijnen voor klachtenafhandeling

Als ondernemer moet je richtlijnen opstellen voor klachtenafhandeling. Dit betekent bijvoorbeeld dat gastheren of -vrouwen tot op zekere hoogte zelf klachten mogen afhandelen, of dat ze gasten altijd doorverwijzen naar de dienstdoende leidinggevende.

Het belangrijkst is het dat de gast merkt dat zijn klacht serieus wordt genomen en dat er wordt gezocht naar een oplossing. Als een gast weet dat zijn klacht wordt opgenomen in een klachtenmanagementsysteem, zodat deze klacht in de toekomst niet meer plaatsvindt, dan geeft dat vertrouwen aan de gast.

Om op een goede manier met klachten om te gaan, moeten gastheren en -vrouwen en leidinggevenden:

  • zich kunnen verplaatsen in de situatie van de gast;

  • de gast en de klacht serieus nemen;

  • naar de gast luisteren;

  • proberen inzicht in de klacht te krijgen;

  • de oorzaak van de klacht onderzoeken;

  • met de gast naar een goede oplossing zoeken.

Tafel drie heeft een klacht voor Ronald, hun gastheer. ‘Eerst duurde het al verschrikkelijk lang voordat je de bestelling op kwam nemen, toen duurde het weer heel lang voordat we de drankjes kregen en vervolgens bracht je de verkeerde gerechten!’ Ronald wordt roder en roder. ‘Maar het was vreselijk druk en het was de schuld van de keuken...’ Gelukkig wordt hij onderbroken door zijn leidinggevende. ‘Sorry mensen, ik hoor toevallig jullie klacht. Het is heel vervelend allemaal. Hoe zullen we dit gaan oplossen?’

Doordat de leidinggevende hier ingreep, gingen deze gasten toch tevreden naar huis. De leidinggevende besprak met Ronald dat hij beter moet gaan leren met klachten om te gaan. Op deze manier maakte Ronald de gasten alleen maar bozer.

Klachtenanalyse

Na de registratie van de klacht kijk je serieus naar mogelijke verbeteringen in de horecaonderneming. Je analyseert de klacht om te weten wat de oorzaak is. Doe dit zo snel mogelijk, zo kom je erachter wat er echt aan de hand was. Als je te lang wacht, wordt het steeds moeilijker de oorzaak te achterhalen.

Champagne hoort koel geserveerd te worden. Als de champagne niet gekoeld is, kan je gast daar terecht over klagen. Belangrijk is na te gaan waardoor de champagne niet koel was: zat er warm water in de koeler, was de fles niet gekoeld, ontbrak de koeler of is er nog iets anders mogelijk als oorzaak?

Een gast heeft een dure fles champagne besteld. Na een half uur informeert de gastvrouw bij de gast of alles naar wens is. De gast moppert over te warme champagne. Deze gastvrouw treedt kordaat op. Ze neemt de fles mee naar achter en controleert het. De gast heeft helemaal gelijk, deze fles is niet gekoeld. Als de gastvrouw hiermee had gewacht tot sluitingstijd, was het veel moeilijker geweest om te achterhalen of de fles inderdaad niet koel genoeg was of dat de fles zo warm was door het lange staan.

Wekelijks of maandelijks analyseer je de gegevens verder. Zijn er klachten die regelmatig terugkomen? Zie je een toename of juist een vermindering van het aantal klachten? Je bespreekt met het personeel wat er aan de klachten gedaan kan worden. Als gasten vaak klagen over te lang wachten, moet je kijken naar de personele inzet. Klopt die met de pieken in je gastenbezoek of kun je dat nog beter afstemmen? Als klachten gaan over gerechten, kun je in overleg treden met de keuken. Is de doorloop met de bediening in orde? Zijn gerechtcombinaties wel goed uitgebalanceerd?

De administratieve procedure en het regelmatig bespreken van klachten bij het werkoverleg moeten herhaling van de klachten helpen voorkomen. Zo ontstaat een klachtenafhandelingssysteem waarbij:

  • de klachten worden geregistreerd (gaat het steeds om dezelfde gast(en) of om dezelfde producten);

  • het bedrijf goed geïnformeerd is (leveren bepaalde gerechten of drankjes misschien té vaak klachten op);

  • de kwaliteit van dienstverlening bewaakt wordt (klachtenafhandeling en gastvriendelijkheid worden besproken als onderdeel van het servicebeleid);

  • systematische afhandeling mogelijk is (klachten worden zoveel mogelijk op dezelfde manier afgehandeld).

Wat je kunt doen

Wat je vooral niet moet doen

  • de gast serieus nemen

  • de gast laten uitpraten

  • onderzoeken hoe de klacht is ontstaan

  • het resultaat uitleggen aan de gast

  • de klacht zo goed mogelijk oplossen

  • maatregelen nemen om herhaling te voorkomen

  • de klacht ontkennen

  • een verdedigende houding aannemen

  • de schuld direct bij de gast leggen

  • het belang van de klacht onderschatten

  • proberen een 'persoonlijke overwinning' te behalen

  • afgeven op het eigen bedrijf en zelf niet bijdragen aan een beter klachtenbeleid

 

 

In samenwerking met het

© Noordhoff Uitgevers bv