Mijn Passie

Log hier in met je Entree account

Inhoud

Inleiding

Als horecaondernemer of -manager doe je dagelijks zo goed mogelijk je best om op de wensen van de gasten in te spelen. Tevreden gasten zijn goed voor de omzet. Als de gasten tevreden zijn, ben jij dat ook. Zo eenvoudig is dat. Hetzelfde geldt voor je medewerkers: als zij tevreden zijn over het bedrijf en de werkomstandigheden, presteren ze optimaal.

Maar hoe kom je te weten of de gasten en je medewerkers echt tevreden zijn? Hoe weet je zeker dat je als bedrijf geen kansen laat liggen? Hoe kun je het jouw gasten en medewerkers nóg beter naar hun zin maken? Nou, dat kun je onderzoeken!

Deze theorie gaat over:

  • Wat een tevredenheidsonderzoek inhoudt en waarom het belangrijk is;

  • Hoe en met welke middelen je tevredenheid onderzoekt;

  • Wat je moet doen met de gegevens die tevredenheidsonderzoek oplevert.

Waarom tevredenheidsonderzoek? ↑Naar boven

Gasttevredenheid onderzoeken doe je omdat je graag je gasten wil laten terugkomen naar je horecabedrijf. Dit kan alleen als ze tevreden zijn over hun laatste bezoek. Natuurlijk, je kijkt elke dag zelf met een kritische blik naar de gastvriendelijkheid van je medewerkers. Naar de kwaliteit van de gerechten. Naar de inhoud van de menukaart. Maar hoe tevreden zijn je gasten? Dat kun je het beste aan hen zelf vragen!
Dat geeft je kansen om doelgericht dingen te weten te komen. Je kunt bijvoorbeeld onderzoeken of de gast:

  • tevreden is over de keuze aan gerechten;

  • de inrichting van het restaurant als prettig ervaart;

  • genoegen zou nemen met een iets hogere prijs voor biologische wijnen;

  • vindt dat hij snel en netjes wordt bediend.

Natuurlijk kun je ook de tevredenheid van je medewerkers onderzoeken. Dat onderzoek levert op dat je precies weet hoe je op de wensen van je personeel moet inspelen. Je houdt een goed contact met je medewerkers.

Signalen opvangen ↑Naar boven

Vang continu signalen op

In het horecabedrijf draait het om de gasten. Voortdurend ben je bezig om het hen naar de zin te maken. Daar hoort bij dat je continu let op signalen die aangeven of de gasten tevreden zijn. Die signalen komen in de eerste plaats van de gasten zelf. Tenminste, als je daarvoor open staat.

Je moet ook gespitst zijn op signalen die je van de medewerkers krijgt. Vraag regelmatig aan de medewerkers welke opmerkingen de gasten maken. Leer je medewerkers om de juiste vragen te stellen. Houd regelmatig werkoverleg en sta open voor ideeën en verbetervoorstellen van de medewerkers.

Je moet dus voortdurend alert zijn om erachter te komen of de gasten en je medewerkers tevreden zijn. Dat levert waardevolle informatie op om de service en dienstverlening te verbeteren. Er zijn verschillende manieren om informatie over tevredenheid te verzamelen. Je kunt dat structureel doen, maar ook incidenteel.

Structureel informatie verzamelen ↑Naar boven

Als je de tevredenheid van gasten en medewerkers voortdurend in de gaten wilt houden (en dat wil je!), kun je gebruik maken van een aantal middelen om informatie te verzamelen. Hieronder worden ze toegelicht.

Bediening

Tijdens het bedienen van de gast krijg je informatie uit de eerste hand. Vraag regelmatig aan de gasten of zij tevreden zijn over de service. Doe dat niet alleen tijdens het afrekenmoment, maar ook bij elk contact met de gast aan tafel. Stel daarbij de juiste vragen. Door alleen te vragen: ‘Is alles naar wens geweest?’ of ‘Heeft het gesmaakt?’ kom je niet veel te weten. De meeste gasten zullen deze vragen afdoen met ‘Ja, hoor!’ en alleen als er echt iets mis was, zul je dat te horen krijgen. Het zijn vragen die alleen met ja of nee te beantwoorden zijn. Zo kom je niet echt geïnteresseerd over. Je toont betrokkenheid als je open vragen stelt en je komt veel meer te weten. Bijvoorbeeld:

  • ‘Wat vindt u van de sfeer in onze nieuwe serre?’

  • ‘Hoe vond u onze huiswijn?’

  • ‘Wat vindt u van de vegetarische gerechten op de kaart?’

Zorg ervoor dat iedereen in de bediening weet wat de aandachtspunten zijn. Zij kunnen zo heel gericht letten op de reacties van de gasten over bijvoorbeeld het nieuwe bierassortiment, de waardering voor het grand dessert of de verwarmingszuilen op het terras.

Reacties noteren

Zorg ervoor dat alle reacties van de gasten genoteerd worden. Dat kun je doen door een schrift bij de kassa te leggen. Of door al het bedienend personeel een kladblokje te geven. Inmiddels zijn er ook meer geavanceerde systemen op de markt, waarmee je bijvoorbeeld opmerkingen direct in de handterminal kunt zetten. In ieder geval is het van belang dat de waardevolle informatie niet verloren gaat.

Informatie vanuit het kassasysteem

Een geautomatiseerd afrekensysteem bevat veel gegevens die informatie op kunnen leveren over de gasttevredenheid. De mogelijkheden zijn eindeloos. Een paar voorbeelden:

  • Het systeem geeft aan hoe lang een gast in de horecagelegenheid aanwezig is. Zo zou de manager van een trendy lounge restaurant erachter kunnen komen dat de zaak na 21:00 leegstroomt sinds de nieuwe DJ staat te draaien.

  • Het systeem geeft aan hoeveel procent van de gasten een nagerecht bestelt. Als dat percentage erg laag is, is dat reden om de dessertkaart aan te pakken.

  • Het systeem wijst uit dat er relatief vaak wijn per fles wordt besteld. Dat kan een reden zijn om een aparte wijnkaart te gaan voeren.

Werkoverleg

Als horecaondernemer of -manager doe je er goed aan om bij ieder werkoverleg uitgebreid aandacht te besteden aan alle signalen over de tevredenheid van je medewerkers. Je zorgt voor een open werksfeer waarin de medewerkers zich vrij voelen om klachten door te geven, verbetervoorstellen te doen en minder prettige zaken bespreekbaar te maken. Zo maak je de medewerkers betrokken bij het bewaken van de kwaliteit van werk in het bedrijf.

Incidenteel informatie verzamelen ↑Naar boven

Het komt voor dat je heel gericht onderzoek wil doen naar de tevredenheid. Bijvoorbeeld als je plannen hebt om je zaak te verbouwen. Of als je één keer per jaar een moment wil hebben om de kwaliteit van de service en dienstverlening te meten. Of als je een nieuwe wijnkaart hebt ingevoerd. Voor het incidenteel verzamelen van informatie kun je gebruik maken van verschillende middelen. Hieronder vind je een aantal voorbeelden.

Interview

Vat de term interview gerust op als persoonlijk contact met de gast of medewerker, want dat is het. Het is een prima middel om gericht op zoek te gaan naar informatie onder verschillende groepen gasten. Je wil bijvoorbeeld het terras uitbreiden en extra parkeerplaatsen aanleggen. De midgetgolfbaan en speeltuin op het terrein verdwijnen dan. In dat geval kun je een interview houden met zowel jonge gezinnen als ouderen. Je komt zo heel gericht te weten hoe zij jouw plannen ervaren.

Interviewen kost veel tijd, maar de voordelen zijn ernaar: je hebt gerichte informatie uit de eerste hand en het gesprek kan meer opleveren dan de vragen die je had voorbereid.

Gastenpanel

Een gastenpanel is een goed middel om gastgericht te denken en te doen. Een gastenpanel bestaat uit een aantal gasten die met enige regelmaat hun mening geven over de service en dienstverlening. Een panel wordt uitgenodigd om een aantal keren per jaar gratis te komen eten. Tijdens zo'n etentje bespreek je als horecaondernemer of -manager een aantal vaste punten, zoals kwaliteit, sfeer, bediening en menukaart. Ook is een panel prima geschikt als ‘denktank’ voor toekomstige bedrijfsactiviteiten: de nieuwe inrichting van de lounge, het organiseren van jazzmiddagen op zondag, enzovoort. Zorg ervoor dat er in het panel verschillende soorten gasten zitten: tweeverdieners, een actieve oudere, een wijnliefhebber, enzovoort. Op die manier levert het panel de meest bruikbare informatie op.

Testpanel

Een testpanel bestaat uit een aantal deskundige gasten. Je zet zo'n testpanel in als je de mening van je doelgroep wil weten over bepaalde onderdelen van je service en dienstverlening. Enkele voorbeelden:

  • Het restaurant bij een duur kuuroord wil perfect inspelen op de doelgroep met gezonde lightproducten. In het ideale testpanel zitten dan een voedingskundige, enkele gasten die alles gezond en light willen en iemand die een echte fijnproever is.

  • Een eetcafé heeft nauwelijks eters. Na 21:00 zit het altijd wel vol met studenten. Die eten er niet, maar komen gewoon voor een drankje. Het eetcafé weet al dat studenten de behoefte hebben aan een normale, betaalbare maaltijd door de weeks. Net als thuis, eigenlijk. Daarom wordt er een aantal studenten gevraagd om als testpanel een aantal maaltijden te komen beoordelen op kwaliteit en prijs.

Enquête of vragenformulier

Een enquête of vragenformulier bestaat uit een aantal goedgekozen vragen die snel te beantwoorden zijn. Grofweg tweederde deel van de vragen is gesloten: ja / nee, niet tevreden / tevreden / erg tevreden. Een derde deel bestaat uit open vragen. Je begrijpt dat open vragen meer tijd kosten. Bovendien zijn reacties op open vragen niet eenvoudig om te zetten in meetbare data.

Een voorbeeld: met de vraag ‘Bent u tevreden over de keuze op de wijnkaart? Ja / Nee’ kun je vaststellen dat 67% van de gasten tevreden is over de kwaliteit van de wijnkaart. Als je hier een open vraag van maakt, zou het antwoord kunnen zijn: ‘’t Is jammer dat jullie die Australische wijn niet meer hebben!’ Zo'n opmerking kun je niet meetbaar maken, omdat de antwoorden per persoon verschillen.

Het grote voordeel van een enquête of vragenformulier is dat je snel en efficiënt zoveel mogelijk informatie kunt verzamelen. Je kunt vooraf bepalen welke aspecten van de gasttevredenheid je wil onderzoeken.

Een barbecuerestaurant heeft een eenvoudig concept: er is keuze uit drie soorten barbecuemenu's. Daardoor kan het restaurant efficiënt werken en scherp inkopen. Het restaurant wil onderzoeken of de gasten misschien liever zelf de afzonderlijke onderdelen van hun menu willen samenstellen. En bereid zijn daar iets meer voor te betalen. Door middel van een enquête kan het restaurant de mening van zoveel mogelijk gasten onderzoeken en beslissen het concept wel of niet aan te passen.

Welk middel je precies inzet, hangt af van het soort onderzoek dat je wil gaan doen en de tijd die je ervoor beschikbaar hebt. We onderscheiden daarbij kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek wil je van zoveel mogelijk gasten zoveel mogelijk gegevens verzamelen. Bij kwalitatief onderzoek gaat het niet om veel gegevens maar om het goed in kaart brengen van een bepaald vraagstuk. Als je jaarlijks de kwaliteit van de service en dienstverlening wil meten onder zoveel mogelijk gasten, moet je niet kiezen voor het interview; dat kost teveel tijd. Je gaat niet door middel van een vragenformulier onderzoeken of de nieuwe menukaart met biologisch bereide gerechten in de smaak valt; dan is een testpanel vooraf meer geschikt.

Voorbeeld vragenformulier

De volgende vragenlijst bevat enkele voorbeeldvragen voor een tevredenheidsonderzoek. Houd hierbij rekening met het feit dat dit een verkorte versie is. Een vragenlijst voor tevredenheid zal in de praktijk zo'n 30 indicatoren bevatten, afhankelijk van wat je wilt onderzoeken.

  1. Voorbeeld vragenformulier

    Voorbeeldvragen voor een tevredenheidsonderzoek.

Verwerken van informatie ↑Naar boven

Als je informatie hebt verzameld over de tevredenheid, ga je de informatie verwerken. Want er moet natuurlijk wel wat mee gebeuren. Natuurlijk kunnen niet alle wensen vervuld worden en zijn niet alle opmerkingen echt gegrond. Reden te meer om alle informatie heel goed te evalueren en de resultaten ervan te gebruiken om de service en dienstverlening te verbeteren. Het verwerken van de informatie verloopt in een aantal fasen. Je vindt ze hieronder.

  1. Evalueren met het team
    Het is van groot belang om de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek met het hele team te evalueren. Zo blijft iedereen betrokken bij de kwaliteitsdoelstellingen van het bedrijf. Daarom neem je alle meningen serieus en bied je volop ruimte aan zowel positieve als negatieve reacties op de resultaten.

  2. Succespunten benoemen!
    Het is niet voor niets dat er achter ‘succespunten benoemen’ een uitroepteken staat. Je motiveert je personeel door aandacht te besteden aan de zaken die goed gaan. De sterke kanten van de organisatie moet je immers gebruiken om knelpunten op te lossen en te werken aan verbetering.

  3. Verbeterpunten aangeven
    Het is belangrijk om open, eerlijk en duidelijk te zijn over de verbeterpunten die er zijn. Daarbij is het van belang dat het team begrijpt waar het om gaat. Persoonlijke zaken horen hier niet bij. Als de enquête aangeeft dat een personeelslid volgens veel klanten erg onbeleefd is, moet je dat in een persoonlijk gesprek bespreken. Als de klanten het personeel over het algemeen onbeleefd vinden, is dat een bespreekpunt voor het team. Je komt als horecaondernemer of -manager sterk over als je laat zien dat je de signalen van de klanten serieus neemt. Durf daarom duidelijk te zijn over wat niet goed gaat en formuleer met je team verbeterpunten.

  4. Doelen stellen
    Naar aanleiding van de verbeterpunten stel je nieuwe doelen om de gasttevredenheid te vergroten. Om succesvol leiding te geven moet je zoveel mogelijk SMART doelen stellen. SMART staat voor:

    • Specifiek: Omschrijf het doel duidelijk en concreet. Het moet een waarneembare actie, gedrag of resultaat beschrijven.

    • Meetbaar:: Hoeveel gaan we doen? Hoe kunnen we dat meten? Er moet een systeem, methode en procedure zijn om te bepalen in welke mate het doel op een bepaald moment bereikt is.

    • Acceptabel: Wanneer je als leidinggevende een doel voor een groep mensen stelt, dan is het belangrijk dat er draagvlak voor is. De medewerkers moeten het willen, anders wordt het doel niet gehaald of blijft de verandering niet hangen.

    • Realistisch: Is het doel haalbaar? Is er een uitvoerbaar plan met aanvaardbare inspanningen? Kan het team de gevraagde resultaten waarmaken? Dit is belangrijk, want een onbereikbaar doel motiveert mensen niet.

    • Tijdgebonden: Een SMART-doelstelling heeft een duidelijke startdatum en einddatum. Wanneer beginnen we met de activiteiten? Wanneer zijn we klaar? Wanneer is het doel bereikt?

  5. Implementatie van verbeterpunten
    Als je alleen doelen stelt, gebeurt er niets. Door er concrete acties aan te verbinden en deze te koppelen aan medewerkers, zorg je ervoor dat ze worden geïmplementeerd. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld.

Horecaondernemer Ewoud van Santen heeft met zijn team de resultaten van het gasttevredenheidsonderzoek geëvalueerd. Uit de evaluatie kwamen onder andere de volgende verbeterpunten naar voren:

  • Veel gasten vinden dat er te weinig vegetarische gerechten op de menukaart staan.

  • De meeste gasten vinden het terras niet zo gezellig, omdat het direct naast de weg gelegen is.

  • Uit het kassa-informatiesysteem blijkt dat er relatief weinig desserts worden besteld.

Op basis van deze verbeterpunten, stelt Ewoud met zijn team nieuwe doelen op. Eén van de doelen betreft de lage omzet van desserts. Het doel is om over een half jaar 25% omzetstijging te bereiken, onder andere door de extra verkoop van desserts.

Ewoud realiseert zich dat hij dit doel alleen kan behalen door hier concrete acties aan de verbinden. Ook moet hij de mensen aanwijzen die de acties gaan uitvoeren. Hij stelt het volgende voor:

  1. De kok komt bij de eerstvolgende maandelijkse teamvergadering met verbetervoorstellen voor nieuwe nagerechten. Hij zorgt dat deze ook te proeven zijn door het team. Gebruik van verse en streekgebonden producten kunnen zorgen voor attentiewaarde bij de gasten. Samen met Ewoud zal hij zich buigen over de prijsstelling van de nieuwe gerechten.

  2. De dessertkaart wordt opnieuw vormgegeven. Ewoud schakelt een ontwerper in. De nieuwe dessertkaart met de nieuwe prijzen moet over zes weken in het restaurant liggen.

  3. Samen met vaste kracht Evelien zal Ewoud de parttimers een korte training geven over hoe zij de desserts beter onder de aandacht van de gast kunnen brengen.

  4. Als de nieuwe dessertkaart ingevoerd is, zal Ewoud wekelijks een uitdraai maken van het kassa-informatiesysteem, zodat iedereen kan zien hoe de omzet van de desserts zich ontwikkelt.

Na een half jaar worden de resultaten van deze maatregelen geëvalueerd. Het blijkt dat er aanzienlijk meer desserts verkocht zijn: de omzet is met maar liefst 32% toegenomen! Ewoud feliciteert zijn team met het succes. Eén van de teamleden heeft nog een goed idee: zullen we extra likeurtjes opnemen in het assortiment voor bij de koffie? En misschien kunnen we ook iets doen met bonbons?

 

 

In samenwerking met het

© Noordhoff Uitgevers bv