Mijn Passie

Log hier in met je Entree account

Inhoud

Inleiding

Ook in de horeca kom je ze tegen: gasten die proberen te onderhandelen. Bijvoorbeeld als iemand een bruiloft regelt: kan er nog wat van de prijs af? Hoe goedkoper ze iets mee naar huis kunnen nemen, hoe meer tevreden ze zijn.

Ook jij moet als ondernemer in de horeca onderhandelen over de inkoop van producten. Maar daar komt heel wat meer bij kijken dan alleen afdingen op de prijs. Wie goed onderhandelt, houdt ook de relatie goed. Je moet immers in de toekomst nog vaker zaken met elkaar doen.

Of je onderhandelen nu leuk vindt of niet, je kunt er van alles over leren. En die kennis kun je prima gebruiken om goede producten in te kopen tegen reële prijzen, om het contact met je onderhandelingspartners goed te houden en om goede voorwaarden af te spreken.

Onderhandelen hoort bij het horecavak.

Vakkundig onderhandelen ↑Naar boven

Als ondernemer opereer je in een ingewikkeld krachtenveld. Je moet rekening houden met vraag en aanbod, en met prijs en kwaliteit. Daarbij moet je een haarscherp oog hebben voor producten die interessant zijn voor jouw doelgroep. Je houdt in de gaten of je inkopen wel overeenkomen met je bedrijfsformule. Als je je richt op ouders met jonge kinderen, dan is het logisch dat je Fristi inkoopt. Maar als je een sterrenrestaurant hebt, is Fristi minder voor de hand liggend.

Jij bent dus de spin in het web. Je kent je eigen gasten het best, maar je weet ook hoe je onderneming er financieel voorstaat, en wat je kunt investeren. Verder kun je met jouw ervaring goed inschatten hoe groot de voorraden moeten zijn die je nodig hebt. Op basis van die kennis en dat inzicht onderhandel jij met je onderhandelingspartners.

Onderhandelingspartners

Als horecaondernemer onderhandel je met verschillende partijen of onderhandelingspartners.
De meest voorkomende partij is de leverancier van voedsel en drank. In deze leereenheid zijn de meeste voorbeelden gericht op deze onderhandelingen.
Ook krijg je te maken met partijen als:

  • de makelaar of eigenaar van het pand;

  • de leverancier van de inventaris;

  • de gasten zelf.

Makelaar of eigenaar van het winkelpand

Inzet is uiteraard de huur van het pand. Dit is een belangrijke kostenpost en zeker de moeite waard om stevig over te onderhandelen. De huur van het pand beslaat al gauw tien procent van de omzet. Op goede A1-locaties (toplocaties in stadscentra of langs de snelweg) valt er weinig te onderhandelen, omdat de belangstelling meestal heel groot is. Over A2- en B-locaties (mindere locaties) kan wel onderhandeld worden, zeker als het pand al langere tijd leeg staat. Je kunt bijvoorbeeld onderhandelen over de huurprijs, de huurtermijn (standaard is dit meestal 5 of 10 jaar), de opstartfase en eventuele verbeteringen aan het pand.

Als je een pand huurt dat al een tijdje leeg staat, is het slim om te kijken wat er te onderhandelen valt: de huurprijs, de lengte van het contract, opleveringstermijn of verbeteringen aan het pand.

Leverancier van de inventaris

Denk bij de inventaris aan alle meubelen, zoals tafels, stoelen, bestek en kapstokken. Maar denk ook aan kassa’s, koelkasten, koelvitrines en keukenapparatuur. Je inventaris is een investering voor jaren en de moeite waard om over te onderhandelen. Denk ook aan de leverancier van automatisering en beveiliging.

Gasten

In de horecabranche wordt veel minder onderhandeld dan door straathandelaren en op bazaars. In Nederland denkt het overgrote deel van de gasten er zelfs niet aan. Een klein deel trekt toch de stoute schoenen aan en start een onderhandeling. Dit gaat dan vaak over een groot feest of een bruiloft, waarbij de gast onderzoekt of er mogelijk nog ruimte in je aanbod zit.

Vraag en aanbod

Je kunt alleen goed onderhandelen met je onderhandelingspartners vanuit een breed inzicht in je sector. Gaat het om leveranciers dan moet je weten wat je gasten willen (= de vraag) en wat er op de markt is en komt (= het aanbod). Inzicht in vraag en aanbod verwerf je door:

  • vakliteratuur bij te houden (over de horeca in het algemeen en over jouw sector in het bijzonder);

  • internet goed te gebruiken, vooral sites voor je eigen sector;

  • vakbeurzen te bezoeken;

  • je gasten te observeren en naar hen te luisteren;

  • goed contact te houden met je leveranciers.

Inzet van de onderhandelingen

Met leveranciers kun je over verschillende onderwerpen onderhandelen. Bekijk het volgende schema.

Onderhandelingspunten

Toelichting

Prijs

Met afstand het belangrijkste onderhandelingspunt.
Een product moet een goede prijs-kwaliteitverhouding hebben. Als je de prijs en de kwaliteit kunt afwegen, weet je nog niet genoeg. Op basis van die verhouding kijk je vervolgens kritisch of het product past in jouw assortiment en bij jouw gasten. Bij je afweging betrek je ook je kennis over hypes en rages. Want als iets ineens helemaal 'in' is, willen gasten er ook meer voor betalen.

Kwaliteit en kenmerken van de goederen

Een leverancier kan een lagere prijs bieden als jij akkoord wilt gaan met een iets mindere kwaliteit of met bepaalde kenmerken.

Hoeveelheid

Over het algemeen geldt: hoe meer je bestelt, hoe hoger de korting (kwantumkorting). Maar staar je niet blind op die korting, je moet de ingekochte hoeveelheid wel kunnen verkopen.
Voorbeeld: Een leverancier verkoopt 200 stuks voor 10 euro, 300 stuks voor 9,50 en 400 stuks voor 9 euro. Ga je voor die hogere korting? Of neem je geen risico dat je met producten blijft zitten en bestel je 200 stuks? Bij dagverse producten is kwantumkorting risicovoller dan bij lang houdbare producten, hoewel je dan wel weer met voorraden zit.

Betalingskorting

Veel leveranciers geven een kleine korting als je de rekening snel betaalt.
Voorbeeld: Wij geven u 2% korting als u binnen twee weken na levering van de goederen uw factuur betaalt.

Aanbetaling of contant betalen bij levering

Enkele leveranciers eisen een aanbetaling. Of de leveranciers leveren alleen met de voorwaarde dat bij levering contant wordt betaald. Soms moet je dat gewoonweg accepteren, maar soms kun je ook akkoord gaan op voorwaarde dat de leverancier op een ander punt toegeeft.
Voorbeeld: Als u wilt dat ik bij levering contant betaal, wil ik 2% korting op het factuurbedrag.

Transportkosten

Wie betaalt de transportkosten? De leverancier of de ondernemer? Veel leveranciers rekenen geen transportkosten boven een bepaald orderbedrag.
Voorbeeld: Als u bij ons bestelt boven de 350 euro, rekenen wij geen transportkosten.

Wijze van aanlevering

Zijn de groenten al gewassen, gesneden en geportioneerd of gebeurt dat nog in de eigen keuken?

Bijkomende service-elementen

Voorbeeld: Je kunt kiezen tussen twee leveranciers. De ene leverancier levert voor een iets lagere prijs. Maar de andere leverancier heeft aangeboden om jouw onderneming als verkooppunt op zijn website te gaan vermelden. Wie kies je? De vraag hierbij is natuurlijk wat voor extra omzet het jou oplevert als je op die website staat genoemd.

Voor alle bovenstaande onderhandelingspunten geldt dat je je goed bewust moet zijn van jouw onderhandelingspositie. Onderhandel je met Hanos, een groothandel in food en non food voor de horeca dan is de onderhandelingsmarge heel beperkt. Maar onderhandel je met een biologische boer uit de omgeving, dan is er waarschijnlijk veel meer onderhandelingsruimte.

Het beste aanbod kiezen

Je kunt je bedrijfskapitaal maar één keer uitgeven, dus doe dat nooit overhaast. Het is vaak verstandig om offertes te vragen van meer aanbieders en op basis van een vergelijking te beslissen met wie je in zee gaat. Deze tactiek kun je ook gebruiken in de onderhandeling. Als je zegt dat je op basis van verschillende aanbiedingen je keuze maakt, dan weten leveranciers dat:

  • ze met een ondernemer te maken hebben die serieus en weloverwogen zaken doet;

  • ze met een scherp aanbod moeten komen om jou mee te krijgen.

Onderhandelingsruimte ↑Naar boven

Op basis van de informatie uit al je bronnen bepaal jij je onderhandelingsruimte. Dat betekent dat je beslist hoeveel jij over hebt voor een bepaald product, ofwel tot hoever je wilt gaan in de onderhandeling. Met andere woorden: je bepaalt je onderhandelingsgrenzen. Het is belangrijk om deze grenzen vooraf te bepalen. Daarmee voorkom je dat je in het vuur van de onderhandelingen een hogere prijs biedt dan verantwoord is voor jouw onderneming.

Handjeklap is de manier waarop boeren een geslaagde onderhandeling bevestigen. Als het goed is zijn koper en verkoper tevreden en hebben zij hun onderhandelingsgrenzen goed bewaakt.

Bovengrens en ondergrens

Jouw onderhandelingsruimte als ondernemer wordt bepaald door twee grenzen:

  • de bovengrens: wat is het best mogelijke onderhandelingsresultaat?

  • de ondergrens: wat wil ik minimaal bereiken? Waarmee neem ik minimaal genoegen?

Ook de leverancier met wie je onderhandelt, heeft natuurlijk zijn onderhandelingsruimte bepaald op basis van de belangen van zijn bedrijf. Hierna staat die situatie in een schema. Je ziet in de bovenste rechthoek de onderhandelingsgrenzen van de leverancier en in de onderste rechthoek die van de ondernemer. Het is mogelijk dat je meemaakt dat de grenzen van beide partijen geen ruimte laten voor een overeenkomst over de prijs. Hoe meer je binnen deze ruimte in de buurt van de ondergrens van de leverancier komt, hoe beter dit voor jou als ondernemer is.

Verschillen in onderhandelingsruimte

Een aantal zaken kunnen een rol spelen in het bepalen van de onderhandelingsruimte:

  • concurrentiepositie van de ondernemer;

  • concurrentiepositie van de leverancier;

  • ervaring en inzicht in de onderhandelingsstrategie van beide partijen;

  • actuele noodzaak van een van beide partijen om tot een overeenkomst te komen.

Hier volgen een aantal voorbeelden over de inkoop van inventaris door een horecaondernemer, waarbij verschillende situaties leiden tot verschillen in onderhandelingsruimte van de partijen.

Van der Valk onderhandelt met een leverancier over de aankoop van 5000 klapstoelen, met een mogelijke optie op nog eens 1000. De onderneming laat blijken ook met andere leveranciers zaken te hebben gedaan en zonder problemen naar een andere aanbieder te stappen als de onderhandelingen mislukken. Samen komen ze uit op een goede prijs: de leverancier wil deze ondernemer graag een volgende keer weer van dienst zijn en neemt vanwege het grote aantal en vanwege de relatie genoegen met een lagere marge. De horecaondernemer weet dat hij een grote order doet en dat de leverancier graag zaken met hem doet. De leverancier onderhandelt nog wel over de levertijd van de stoelen. Voor hem is het handiger om niet in een keer te leveren, maar in verschillende partijen.

De startende horecaondernemer onderhandelt met de leverancier over de aankoop van 50 klapstoelen. De ondernemer kent de redelijke prijs voor de klapstoelen, maar heeft een aanvraag gehad voor catering van een tuinfeest en laat blijken de klapstoelen snel nodig te hebben. De ervaren leverancier haakt daarop in door een hogere ondergrens te nemen.

Een leverancier heeft zojuist zijn hele voorraad klapstoelen verkocht. Horecaondernemer Jan Jansen van Cateringbedrijf Jansen weet dat niet. Hij zet stevig in, maar ja, de leverancier heeft zijn voorraad dus voor het grootste deel al verkocht. Nieuwe klapstoelen komen over enkele maanden weer binnen en de leverancier heeft nu dan ook geen groot belang bij de verkoop. Er is dus geen overlap tussen de onderhandelingsruimte van de ondernemer en de leverancier. Daarom vinden ze elkaar niet en de onderhandeling leidt niet tot een overeenkomst.

Voorbereiding onderhandeling ↑Naar boven

Voordat je de onderhandeling ingaat, is het verstandig om de onderhandeling goed voor te bereiden. Daarbij zoek je een antwoord op vragen zoals:

  • Wat is het belang of juist het probleem van de onderhandelingspartijen?

  • Hoe goed ken je de leverancier?

  • Wat heb jij te bieden in het onderhandelingsgesprek? ('wisselgeld')

Belangen van partijen

Elke goede onderhandelaar formuleert voorafgaand aan de onderhandeling zijn eigen belang en dat van zijn onderhandelingspartner. Hij maakt hierbij al een inschatting van het onderhandelingsproces.

Beide onderhandelingspartijen willen nu en in de toekomst winst maken op hun activiteiten. Voor de ondernemer betekent dit dat hij graag een goede inkoopprijs wil bedingen voor producten die hij kan verkopen aan zijn gasten. Voor de leverancier betekent dit dat hij de marge tussen zijn inkoopkosten en de verkoop aan de ondernemer zo groot mogelijk wil maken. Het is in het belang van beide partijen om daarbij zo te opereren dat ze in de toekomst zaken met elkaar willen blijven doen.

Er kunnen ook problemen zijn, zoals:

  • problemen met de betaling bij de ondernemer. Hij kan pas betalen als hij zelf een deel van de producten heeft verkocht;

  • problemen met de levering bij de leverancier. Hij kan pas leveren als hij zijn eigen voorraden weer heeft aangevuld. Dit laatste probleem wordt vaak veroorzaakt door leveringstijden uit andere landen.

Wie is de leverancier?

Zorg dat je zo veel mogelijk weet over degene met wie je gaat onderhandelen. Bij een leverancier is het goed om te weten of hij een groot of klein bedrijf vertegenwoordigt. Beide hebben zo hun voor- en nadelen; kijk maar in het volgende schema:

Vertegenwoordiger van een groot bedrijf

  • veel klanten;

  • kan groot inkopen en scherp doorverkopen;

  • onderhandeling mogelijk over breder pakket aan producten;

  • heeft sterke concurrentiepositie.

Vertegenwoordiger van een klein bedrijf

  • minder klanten;

  • eerder geneigd om te onderhandelen, want wil jou als klant;

  • misschien meer maatwerk mogelijk.

Wisselgeld

Bij een onderhandeling gebruik je soms ook wisselgeld.

In onderhandelingen betekent wisselgeld dat je de tegenpartij nog iets kunt bieden als tegemoetkoming. Bijvoorbeeld door te zeggen dat je de levering pas over drie weken nodig hebt, als je weet dat het nu ontzettend druk is bij die leverancier.

De term ‘wisselgeld’ is in dit verband figuurlijk bedoeld, en betekent: een kleine tegemoetkoming van jouw kant om de onderhandeling als geheel aanvaard te krijgen. Als je jezelf vooraf afvraagt wat jouw wisselgeld kan zijn, dan gaat het om het volgende: wat heb jij de leverancier voor interessants te bieden in het onderhandelingsproces in ruil voor het resultaat dat je wil bereiken?

Denk hierbij aan de volgende mogelijkheden.

  • Gecombineerde verkoop: je neemt dit product af, maar wel in combinatie met een ander (voor jou voordelig) product.

  • Toezegging van vervolgorder: je spreekt af 'als dit bevalt, dan doe ik volgende keer weer met jou zaken'. Of je biedt aan om de levering zelf op te halen. Dan spaart de leverancier transportkosten uit.

Fases van het onderhandelingsproces ↑Naar boven

Bij onderhandelingen gaat het zowel om zakelijke belangen als om relaties. Je onderhandelt om voor jouw onderneming een product binnen te halen tegen een aantrekkelijke prijs. Maar het is ook in je belang om de relatie met je leveranciers goed te houden. De volgende keer hebben jullie elkaar namelijk weer nodig. Goed onderhandelen is dus geven en nemen.

In een onderhandelingsgesprek kun je een aantal fasen onderscheiden. In het begin van de onderhandelingen leg je contact en verken je de situatie. Daarna ga je door met het vervolg: zaken doen en het gesprek afronden. Kijk hieronder in het schema wat daarbij gebeurt en waarom het belangrijk is.

Wat gebeurt er?

Waarom is het belangrijk?

Contact leggen

Kennismaken
Begroeten
Even praten (‘small talk’)

Goede indruk maken
Ander serieus nemen
Interesse tonen in ander
Basis leggen voor onderhandeling

Situatie verkennen

Product bekijken
Aanbod verkennen
(voorraden? prijs? levering?)

Tijd winnen
Informatie verzamelen
Beslissen: is dit iets voor jou?

Zaken doen

Gespreksstrategieën toepassen
Afspraken maken (over prijs; hoeveelheid; verpakking; levertijd)
Afspraken op papier vastleggen

Aantrekkelijk product inkopen
Goede prijs maken
Voorwaarden duidelijk afspreken

Gesprek afronden

Waardering uitspreken voor deal
Waardering uitspreken voor gesprek
Afscheid nemen

Relatie goed houden

Natuurlijk doe je vooral zaken met een vertegenwoordiger van een leverancier. Maar je hebt ook een relatie met hem of haar. Het is beleefd en aardig om te informeren naar de privé-situatie als je iemand langer kent.

Contact leggen

Je kunt niet zomaar beginnen met onderhandelen; eerst moet je contact leggen. Dat kan op allerlei manieren. Als je elkaar voor het eerst ziet, maak je natuurlijk eerst kennis, waarbij je naam en functie noemt. Ken je elkaar al, dan praat je samen even over het (horeca)bedrijf, over de drukte op de weg, of over het weer. Als je je onderhandelingspartner al langer kent, dan kun je ook persoonlijke dingen uitwisselen, bijvoorbeeld:

  • Hoe gaat het met je vrouw?

  • Zit je dochter nog steeds in Afrika?

  • Hoe doet de tweeling het op school?

  • Het elftal van mijn zoon is eerste geworden.

  • Ik ga lekker een weekje naar de zon.

Sla deze eerste fase nooit over, ook niet als je verwacht dat de onderhandeling zwaar of moeilijk wordt. Ook dan heb je het - juist! - nodig om contact te maken. Overdrijf ook niet; besteed aan deze fase niet meer dan een paar minuten. Jullie weten tenslotte allebei dat er zaken te doen zijn.

Situatie verkennen

Je bent in de tweede fase van de onderhandeling aangeland. De leverancier spreekt de specificaties door en laat soms het product zien. Of heeft showmappen bij zich. Natuurlijk vertelt hij ook over de enthousiaste reacties die hij van andere ondernemingen krijgt op dit product. Laat je niet afleiden of meeslepen, maar concentreer je optimaal.

Dit zijn de laatste momenten waarop je aanvullende informatie kunt verzamelen voordat je gaat onderhandelen. Heb je het product nog nooit in handen gehad, profiteer dan nu van de gelegenheid. Zit je nog met vragen, stel ze nu. Zorg dat je zo veel mogelijk te weten komt over prijs, levering en levertijd. En voldoet het aan de wettelijke eisen? Bepaal op basis van de antwoorden definitief of dit product interessant is voor jouw gasten, en of de aanschaf bij je bedrijfsformule past.

Dit is ook de fase waarin je zo nodig controleert of het product voldoet aan wettelijke regelgeving over bijvoorbeeld veiligheid, milieu en hygiëne. Want al haal je nog zo veel omzet met een product; je zit niet te wachten op negatieve publiciteit omdat je - bewust of onbewust - regels hebt overtreden.

Sommige producten zijn heel snel aan bederf onderhevig. Denk aan oesters. Je moet dan een leverancier hebben die kan garanderen dat de aanvoer van dit product geheel volgens de HACCP-regels verloopt. En je moet goede en duidelijke afspraken kunnen maken over tijdstip van aanleveren. Want als de oesters drie uur buiten staan te wachten omdat ze ’s ochtends vroeg werden aangeleverd en jouw restaurant nog dichtzat, dan heb je er niks aan.

Het product zelf moet goed en aantrekkelijk zijn. Dat is je uitgangspunt en daar valt niet over te onderhandelen. Hetzelfde geldt voor de veiligheid, het milieuaspect en de hygiëne. Als het product op deze punten niet in orde is, doe dan geen zaken. Als je twijfelt, stel de onderhandeling dan uit en doe eerst navraag, bijvoorbeeld bij je branchevereniging.

De brand in café de Hemel in Volendam kon mede zo snel om zich heen grijpen, doordat kerstversiering niet brandwerend was gemaakt. Dat is wel verplicht voor horecaondernemingen. Je wilt er dus zeker van zijn dat het klopt als de leverancier je vertelt dat het materiaal al behandeld is met brandwerend materiaal. Bij twijfel kun je navraag doen bij bijvoorbeeld Koninklijke Horeca Nederland.

De twee punten waarover je wel kunt onderhandelen, zijn de prijs en de voorwaarden waaronder het product geleverd wordt.
Hier volgen de mogelijkheden in schema.

Als je in het begin van de onderhandeling contact gelegd hebt en de situatie goed hebt verkend, dan ga je door met het vervolg: zaken doen en het gesprek afronden.

Zaken doen

Je weet genoeg: dit product wil je inkopen. Het product is aantrekkelijk voor jouw gasten, de prijs-kwaliteitverhouding lijkt goed en het past in je bedrijfsformule. Over de leveringsvoorwaarden worden jullie het wel eens en er zijn geen problemen met de veiligheid, het milieu en de hygiëne. Dan begint de derde fase: zaken doen. Nu komt het erop aan een goed onderhandelingsresultaat te bereiken.
In deze fase kun je verschillende onderhandelingsstrategieën toepassen.

Net als in de vorige fase is ook hier optimale concentratie belangrijk. Laat je niet afleiden of storen, ga rustig op je doel af en maak alleen afspraken waar je achter staat. Visualiseer zo nodig je doel: tevreden gasten en een rinkelende kassa. Vergeet daarnaast niet dat je een persoon tegenover je hebt die ook een doel heeft: een goede deal sluiten voor zijn baas. Goede onderhandelingen kenmerken zich doordat beide partijen na afloop tevreden zijn en ook in de toekomst zaken met elkaar willen doen.

Visualiseer je dromen, maar vergeet niet dat de producten hun verwachtingen nog moeten waarmaken in jouw horecagelegenheid!

Let op: in deze fase heb je de keuze tussen de deal sluiten en ervan afzien. Als je tot overeenstemming komt, maak dan duidelijke afspraken over prijs en levering, en leg deze afspraken vast op papier.

Gesprek afronden

De deal is gesloten en het laatste restje spanning moet uit de lucht. Dan is het tijd om je waardering uit te spreken voor de onderhandelingen en voor je gesprekspartner, bijvoorbeeld als volgt:

  • Ik ben blij dat we hier zo snel/goed/gemakkelijk uitgekomen zijn.

  • Bedankt voor je constructieve opstelling.

  • We hebben goede zaken gedaan.

Hierna neem je vriendelijk afscheid.

Onderhandelingsstrategieën ↑Naar boven

Onderhandelen kun je op allerlei manieren doen. Je kunt er verschillende strategieën bij toepassen. Het is nuttig om hier wat over te weten. Daar kun je dan zelf actief gebruik van maken, maar je herkent ook eerder welke onderhandelingsstrategie je partner toepast. Als je weet wat er gebeurt, kun je meer ontspannen onderhandelen. En dat is gunstig voor het resultaat en voor de relatie.

Als je onderhandelt, dan kun je daar verschillende strategieën bij gebruiken.

Structureren

Structureren betekent dat je een structuur of een lijn aanbrengt in een onderhandelingsgesprek. Dat is een belangrijke strategie om greep op het gesprek te houden. Om te structureren gebruik je de volgende technieken.

Structureringstechnieken

Voorbeelden

Het gesprek plannen

Zullen we eerst op een rijtje zetten welke punten we moeten bespreken?

Overgangen markeren

Oké, nu is wel duidelijk dat dit product aantrekkelijk is voor een jong publiek.

Afdwalingen corrigeren

U hebt het nu weer over de markt voor dit product, maar het punt van de veiligheid is voor mij nog niet overtuigend afgehandeld.

Samenvatten

We hebben het hier dus over een licht alcoholische consumptie voor een jeugdig publiek, die getest is op de doelgroep. Dit product boort een nieuwe markt aan.

Welke tegenzetten kun jij doen als je onderhandelingspartner structureringstechnieken gebruikt? Je kunt tegenvoorstellen doen op structureringspogingen van de ander:

  • We hebben nog niet genoeg doorgepraat.

  • Het is nog te vroeg om besluiten te nemen.

  • Je kunt de structureringspogingen van de ander negeren (bijvoorbeeld als het jou beter uitkomt om nog even vrijuit te brainstormen).

Suggereren

Suggereren is ervoor zorgen dat iemand een bepaald idee krijgt zonder dat idee rechtstreeks uit te spreken. Als je iemand iets wilt verkopen, of iets van iemand gedaan wilt krijgen, dan is dit een belangrijke strategie. Je zult als ondernemer merken dat leveranciers geregeld suggereren om jou tot kopen over te halen.

Suggestietechnieken

Kenmerken

Voorbeelduitingen

Suggestieve formulering

  • Zaken voorstellen als volkomen vanzelfsprekend

  • Geen ruimte bieden voor andere mening

  • Geen ruimte laten voor discussie

  • Het spreekt vanzelf dat ...

  • Geen mens twijfelt eraan dat ...

  • Neem gerust van mij aan dat ...

  • Op de wellnessmarkt is het assortiment gezondheidsdranken niet gauw groot genoeg. U wilt toch zeker geen 'nee' verkopen?

Ja, maar ...

Eerst instemmen en daarna beperkingen aanbrengen, Bezwaren uiten

Dit lijkt me een interessant product, maar ik wil het voorzichtig uitproberen. Bijvoorbeeld eerst één doos met teruggeefgarantie.

Allemaal ja

Je gesprekspartner een conclusie of beslissing opdringen door suggestieve argumenten te geven in een suggestieve volgorde

  • U wilt uw gasten ter wille zijn, toch?

  • Het ergste is toch als ze naar de concurrent gaan?

  • U zei toch net dat u op een hoger klantsegment ging mikken?

  • Zeg nou zelf, om dit product kun je toch niet heen?

Welke tegenzetten kun jij doen als je onderhandelingspartner suggestietechnieken gebruikt?

Je kunt de suggestieve techniek van de ander blootleggen:

  • Ik merk dat u me probeert te strikken.

  • U bent nu wel heel suggestief bezig.

  • Je kunt de suggesties bestrijden met goede argumenten:

    • Ik heb zelf al klantonderzoek gedaan en daaruit blijkt...

    • Product X en Y zijn om [redenen noemen] goede alternatieven.

Confronteren

Confronteren is een strategie die veel gebruikt wordt in onderhandelingen. Confronteren wil zeggen dat je de tegenstellingen tussen jou en de ander niet verhult, maar juist duidelijk naar voren brengt. Je gaat het hard spelen. Confronteren kan een heel vruchtbare strategie zijn, maar je moet hem wel toepassen op het goede moment en op de goede manier. Als je deze strategie te vaak toepast bij dezelfde persoon, wordt de strategie ongeloofwaardig.

Confrontatietechnieken

Kenmerken

Voorbeelduitingen

Majoreren (hoog inzetten)

Meer eisen dan je wil bereiken en via proces van geven en nemen je zin krijgen

Ik neem een dozijn verpakkingen af tegen een korting van 15%. (Als je al weet dat 5% korting jouw grens is.)

Tegenstrijdigheden accentueren

Nadruk leggen op tegenstrijdigheden in het verhaal van de ander

De voorstellen die u nu doet, kloppen niet met wat we vorige maand hebben afgesproken.

Belang van ander blootleggen

Verborgen belangen en doelen van de ander in het gesprek aan de orde stellen

U kunt nu wel zeggen dat dit product uniek is, maar die uitspraak lijkt me toch vooral in uw eigen belang als vertegenwoordiger.

Welke tegenzetten kun jij doen als je onderhandelingspartner confrontatietechnieken gebruikt?

  • Je kunt zelf ook confronteren.

  • Je kunt samenwerking zoeken door persoonlijk te worden of te motiveren.

Algemene voorwaarden ↑Naar boven

Algemene voorwaarden zijn regels die je standaard wilt laten gelden bij overeenkomsten. Veel horecaondernemers maken gebruik van de uniforme voorwaarden horeca (UVH). Met algemene voorwaarden zoals de UVH hoef je niet bij elke overeenkomst te onderhandelen over bijvoorbeeld betalingstermijnen, garantiebepalingen en incassobedingen. In algemene voorwaarden worden de wederzijdse rechten en verplichtingen zo duidelijk mogelijk geregeld. Zo weten beide partijen waar ze zich aan hebben te houden, en voorkom je conflicten.
Degene met wie je zaken doet, moet jouw voorwaarden natuurlijk wel accepteren.

Meestal is het niet de bedoeling om alle algemene voorwaarden te lezen, maar bij problemen is het goed ze op een rijtje te hebben staan.

Modelvoorwaarden

Je kunt je algemene voorwaarden natuurlijk zelf opstellen. De Kamer van Koophandel heeft drie modelvoorwaarden opgesteld, die je kunt aanpassen aan de situatie van jouw onderneming. Vaker worden de uniforme voorwaarden horeca (UHV) gebruikt, opgesteld door Koninklijke Horeca Nederland. De algemene voorwaarden die je gebruikt of opstelt, moeten goed aansluiten bij de feitelijke gang van zaken binnen jouw bedrijf en jouw sector.

Zorg dat je de algemene voorwaarden die je gebruikt, zelf heel goed kent. En laat ze ook altijd controleren door een juridisch adviseur als je ze zelf opstelt of aanpassingen maakt op de uniforme voorwaarden horeca (UHV).

Veelvoorkomende bepalingen

In algemene voorwaarden worden allerlei zaken geregeld en afgesproken. De volgende bepalingen komen vaak voor.

Onderwerpen in algemene voorwaarden

Voorbeelden

Offerte

  • Is de offerte vrijblijvend of niet?

  • Wat is de termijn voor aanvaarding?

Transport

  • Wie betaalt transport, verzekering, invoerrechten?

Levertijd

  • Wat gebeurt er als niet geleverd kan worden door overmacht?

Betaling

  • Welke betalingstermijn geldt?

  • Worden bij overschrijding van die termijn incassokosten en rente berekend?

Eigendomsvoorbehoud

  • Het eigendom gaat pas over na betaling.

Garantie

  • Is er garantie en zo ja, onder welke voorwaarden?

Geschillen

  • Hoe worden geschillen afgewikkeld: rechterlijke procedure of arbitragecommissie?

Aansprakelijkheid

  • Hoe is de aansprakelijkheid geregeld of begrensd?

  • Hoe hoog is de schadevergoeding bij aansprakelijkheid?

Wettelijke eisen

De wet stelt twee belangrijke eisen aan algemene voorwaarden:

  • De voorwaarden mogen niet onredelijk bezwarend zijn voor de wederpartij.

  • De wederpartij moet kennis kunnen nemen van de algemene voorwaarden.

Dit heet de informatieplicht. Je moet algemene voorwaarden dus altijd kenbaar maken voordat de overeenkomst gesloten wordt, of je moet tegen je onderhandelingspartner zeggen waar ze te raadplegen zijn.

Niet onredelijk bezwarend

De algemene voorwaarden mogen niet onredelijk bezwarend zijn voor de wederpartij. Wat houdt dit in? De wet hanteert een zwarte lijst en een grijze lijst. Deze lijsten geven de eisen aan waaraan algemene voorwaarden moeten voldoen om zaken te doen met consumenten.

De zwarte lijst bestaat uit bepalingen die per definitie verboden zijn. Bijvoorbeeld als jij iets hebt afgesproken iets te leveren als horecaonderneming, en je doet dat (nog) niet, dan kan je de gast/koper niet dwingen toch maar vast te betalen. De grijze lijst bevat bepalingen die zich bewegen op de grens van het onredelijke. Bij deze bepalingen moet jij aan kunnen tonen dat het gebruik in jouw specifieke situatie niet onredelijk is.

Informatieplicht

De wet eist dat je vóór of tijdens het sluiten van de overeenkomst de inhoud van de algemene voorwaarden verstrekt aan de wederpartij en dat deze met de algemene voorwaarden instemt. Je kunt op verschillende manieren voldoen aan deze informatieplicht, bijvoorbeeld door:

  • de algemene voorwaarden aan de wederpartij te geven;

  • de algemene voorwaarden vooraf aan de wederpartij te sturen;

  • de algemene voorwaarden af te drukken op de achterkant van het contract of de offerte. Dan moet je daar op de voorkant wel nadrukkelijk naar verwijzen.

Let op:
Als je bij een eerste contract je algemene voorwaarden alleen op de factuur vermeldt, is dat dus te laat. Ze moeten immers vóór of tijdens het sluiten van de overeenkomst bij de wederpartij bekend zijn. Als je alleen op je briefpapier vermeldt dat jouw algemene voorwaarden zijn gedeponeerd, heeft dat geen effect. Je moet de algemene voorwaarden immers actief aan de wederpartij verstrekken.

 

 

In samenwerking met het

© Noordhoff Uitgevers bv