Mijn Passie

Log hier in met je Entree account

Inhoud

Inleiding

Bron: Video-Centrum-Nederland bv, Soest.

Klopt de bedrijfsformule in deze eetgelegenheid eigenlijk wel?

Nee, de informele manier waarop de gastheer praat en de muzieksoort die op de achtergrond draait past helemaal niet bij de sfeer die de rest van het restaurant uitstraalt. Je ziet dat ook de klanten zich hier ongemakkelijk bij voelen.

In de video zie je dat de manier van praten van de gastheer en de muziek helemaal niet passen bij het soort eetgelegenheid. Dit is een luxerestaurant met een formele inrichting. Wat verwacht je eigenlijk wel? Dat de ober formeel gekleed is, bijvoorbeeld in een nette broek, overhemd en een rustige das. En bij een luxe restaurant verwacht je rustige muziek, misschien iets licht klassieks, of rustige jazzmuziek.

Een gast zal pas genieten als alles klopt. Als de inrichting, de prijzen, de gerechten op elkaar zijn afgestemd. Het vormt één geheel. Het is de kunde van de ondernemer zijn onderneming optimaal op de wensen van de gast af te stemmen.

Horeca ↑Naar boven

Natuurlijk heb je al een idee wat de horeca inhoudt. Wist je dat horeca eigenlijk een afkorting is? De afkorting staat voor:

  • HOtel

  • REstaurant

  • CAfé.

In de horeca wordt eten en drinken geserveerd. Ook kun je er overnachten. Veel horecabedrijven zijn een mengvorm. Denk maar aan een hotel. Je kunt er overnachten, maar vaak kun je er ook eten in het restaurant. Ook kan er een bar zijn.

Sectorindeling

Horecaondernemingen kunnen op verschillende manieren in sectoren worden ingedeeld. Een veel gebruikte indeling is gebaseerd op de omzet.

  • Logiesverstrekkende ondernemingen: de meeste omzet wordt behaald uit het verstrekken van logies.

  • Spijsverstrekkende ondernemingen: de meeste omzet wordt behaald uit de verkoop van spijzen. In spijsverstrekkende ondernemingen mag geen alcohol genuttigd worden.

  • Maaltijdverstrekkende ondernemingen: de meeste omzet wordt behaald uit de verkoop van gerechten. In deze ondernemingen mag alcohol genuttigd worden.

  • Drankverstrekkende ondernemingen: de meeste omzet wordt behaald uit de verkoop van (alcoholische) dranken.

Het bedrijfschap Horeca & Catering gebruikt min of meer dezelfde indeling.

  • Drankensector: de nadruk ligt op de verstrekking van (alcoholische) dranken.

  • Fastfoodsector: de nadruk ligt op de verstrekking van spijzen en/of kleine maaltijden.

  • Restaurantsector: de nadruk ligt op de verstrekking van maaltijden.

  • Hotelsector: de nadruk ligt op het aanbieden van onderdak.

Horecabedrijven bieden gasten dus de mogelijkheid te eten, te drinken of te overnachten. Maar daarbinnen bestaan grote verschillen. Ondernemingen met min of meer dezelfde kenmerken, bijvoorbeeld Grandcafés worden bedrijfstypen genoemd. Ze hebben gemeenschappelijke kenmerken waaraan ze te herkennen zijn.

In de tabel staan de bedrijfstypes die vallen onder de genoemde sector.

Drankensector

Fastfoodsector

Restaurantsector

Hotelsector

Café

Snackbar

Bistro

Motel

Eetcafé

Cafetaria

Petit-restaurant

Pension

Grandcafé

Lunchroom

Klassiek-restaurant

Congreshotel

Bruincafé

Broodjeszaak

Top culinair restaurant

Centre hotel

Discocafé

IJssalon

Wegrestaurant

Café/Zalencentrum

Chinees-Indisch restaurant

Van idee tot marktonderzoek ↑Naar boven

Er zijn verschillende redenen om een eigen onderneming te starten. Een van de meest gehoorde is: geld verdienen. Je wordt een succesvol ondernemer als je veel verkoopt. Maar je kunt mensen niet dwingen om iets bij je te kopen. Dat zullen ze alleen maar doen als jouw onderneming iets te bieden heeft dat andere ondernemingen niet hebben. En dat is best een onderzoek waard.

Hoe kun je weten welke ingrediënten tot een succesvolle onderneming leiden?

Via marktonderzoek kom je achter de wensen van de gast. Natuurlijk bestaat de gast niet. Als er voldoende gasten dezelfde wensen hebben, kun je een onderneming voor die groep beginnen. Zo’n groep heet een doelgroep. Het is nu de truc om de onderneming maximaal op de behoefte van de groep mensen af te stemmen. Dat kan met marketinginstrumenten: middelen om een onderneming op de wensen van de gast af te stemmen.

Marketinginstrumenten ↑Naar boven

Een ondernemer heeft de volgende marketinginstrumenten tot zijn beschikking:

  • product

  • prijs

  • plaats

  • promotie

  • personeel

  • presentatie.

Omdat al de marketinginstrumenten met de letter P beginnen, worden de marketinginstrumenten vaak de 6 P’s genoemd. De marketinginstrumenten die jij inzet, vormen een unieke mix: de marketingmix. Hieraan is je onderneming te herkennen. Je hebt dan een bedrijfsformule: een unieke combinatie van marketinginstrumenten. De onderneming is aan de bedrijfsformule te herkennen is.

Dit symbool is voldoende om een McDonald’s te herkennen. Vrijwel iedereen kan min of meer omschrijven waaraan McDonald's te herkennen is. McDonald's heeft dus een goed herkenbare bedrijfsformule.

Bedrijfsformule ↑Naar boven

Bij de bedrijfsformule gaat het erom dat de verschillende marketinginstrumenten goed op elkaar zijn afgestemd. Alle instrumenten samen vormen een logisch en samenhangend geheel. Weet je nog van het restaurant in de inleiding? Daar waren de instrumenten personeel en presentatie niet goed afgestemd op de rest. In een chic restaurant verwacht je stemmige muziek en een beleefde gastheer.

Jacco denkt erover een theehuis te openen. Volgens hem kan het niet stuk. Hij onderzoek dit. Dit wordt door onderzoek bevestigd: de koffieconsumptie daalt, terwijl de theeconsumptie stijgt. Uit onderzoek blijkt ook vooral hippe twintigers en dertigers die in de Randstad wonen dit een goed idee vinden. Wat heeft dit voor consequenties voor Jacco?

Plaats

Het onderzoek dat Jacco heeft uitgevoerd, geeft aan dat hij de meeste slaagkans heeft als hij zich in de Randstad vestigt. De Randstad is groot. Jacco heeft dus keus zat. Toch is het kiezen van een locatie (= plaats) lastiger dan je denkt. Bovendien, je verandert niet zo snel van plaats. Het heeft dus nogal wat consequenties. Jacco weet dat hippe twintigers en dertigers in zijn onderneming geïnteresseerd zijn. Waar vind je die binnen een gemeente? Niet op elke plaats mag je een horecaonderneming beginnen. De gemeente bepaalt of je op een bepaalde plek een horecaonderneming mag vestigen. De plekken die voor een horecavestiging in aanmerking komen, kun je vinden in het bestemmingsplan. Dit plan kun je bij de gemeente inzien.

Uiteindelijk vestigt Jacco zich in het centrum van Vlaardingen.

Product

In het theehuis van Jacco wordt thee verkocht. In alle soorten en maten met… allerlei lekkernijen. Natuurlijk ontbreekt de hightea niet. Maar Jacco verkoopt veel meer. Ook het croissantje en het keizerbroodje ontbreken niet. Zo voldoet Jacco niet alleen aan de vraag van de trendy twintigers en dertigers, maar ook van de ‘lunch-passant’.

Prijs

Tegen welke verkoopprijs bied je jouw producten aan? Je kunt je prijs baseren op:

  • de kostprijs,

  • de concurrentie,

  • de vraag.

In ieder geval moet de prijs passen bij het product, de presentatie en de plaats waar je gevestigd bent. De prijs bepaalt of je hiermee reclame gaat maken en het type persoon dat je aantrekt. Jacco hanteert voor de hightea’s een forse prijsstelling. Ook de taartjes en chocolade zijn stevig geprijsd. De thee is in verschillende prijsklasse verkrijgbaar. De lunchproducten, zoals belegde broodjes zijn relatief goedkoop. Hiermee ‘lokt’ Jacco de gast naar binnen en laat ze met zijn onderneming kennis maken.

Promotie

Met promotie worden alle acitiviteiten bedoeld die je onderneemt om met mogelijke doelgroepen en publieksgroepen te communiceren. Je denkt misschien gelijk aan advertenties. Maar promotie kan ook een vaste klantenkaart zijn. Of voordeelcoupons die je huis aan huis laat verspreiden. In ieder geval moet je die activiteiten ondernemen die het best bij je bedrijfsformule passen. Jacco wil dat het bekend wordt dat er een nieuw trendy theehuis geopend wordt. Het is goed om je te realiseren dat jouw product nog zo goed kan zijn, als niemand dat weet, is je zaak leeg. Jacco belt met de plaatselijke krant en regelt dat er verslag wordt gedaan van de opening van zijn zaak. De lezers van de krant krijgen een gratis kopje thee op vertoon van het artikel.

Personeel

Het personeel moet bij je onderneming passen. Dat heb je al in het introductie filmpje kunnen zien. Er is heel wat over personeel te vertellen. In dit hoofdstuk over bedrijfsformule gaat het er om dat ook je personeel één geheel vormt met de andere marketinginstrumenten. Jacco heeft ervoor gekozen om jonge gastheren en gastvrouwen met overtuigingskracht te selecteren. Zij kunnen de gasten enthousiast vertellen over de theesoorten en andere specialiteiten.

Presentatie

Bij presentatie horen onder andere inrichting, servies & glaswerk, gevel, gevelreclame, stijl en sfeer. Vanzelfsprekend moet de presentatie bij de andere marketinginstrumenten passen. Jacco heeft even getwijfeld tussen een heel moderne inrichting (trendy) en een knusse inrichting uit ‘grootmoedertijd’. Uiteindelijk heeft hij het theehuis retro ingericht: modern met een knipoog naar vroeger.

In dit restaurant gaat ouderwetse Hollandse pot samen met een Rotterdamse mentaliteit. In een huiskamerachtige sfeer ontvangen Martin en Bea hun gasten. Zes dagen per week zit het vol. Ondanks de lage prijs maakt Bea er altijd een lekker lapje vlees bij. Overigens serveert men in Het Eethuisje elke dag maar één menu.

Samenvattend: Met marketinginstrumenten stem je de onderneming op de wensen van de gast af. Die zes instrumenten stem je zo op elkaar af, dat ze met elkaar een geheel vormen: de bedrijfsformule.

In de volgende voorbeelden staan bedrijfsformules uitgewerkt.

Mexicaans restaurant Popocatepetl

Omschrijving: In Mexico staat ‘Popocatepetl’ voor de bekende vulkaan bij Mexico City. De naam is ‘Oud-Azteeks’ en betekent: ‘Daar waar de aarde heet wordt.’ Het café-restaurant is al meer dan twintig jaar een succes. De eerste Popocatepetl opende in 1983 zijn deuren in Utrecht. Daarna volgden filialen in Nijmegen, Rotterdam, Den Haag, Breda, Eindhoven en Haarlem.

Doelgroep: Vooral particulier, veel studenten, stelletjes, families, groepjes (vrijgezellen, collega’s, vriendenclubs)

Formule: Restaurant Popocatepetl staat voor lekker eten in een Mexicaanse ambiance. Door de combinatie van enthousiaste gastvrijheid, vrolijke Zuid-Amerikaanse muziek, het kleurige interieur, authentieke gerechten en vers gemixte cocktails ontstaat een informele, levendige sfeer die gasten aanspreekt. Een bezoek aan Popo is een avond Mexico met het bijbehorende uitbundige en levendige karakter. Vrolijke bediening serveert klassieke cocktails en authentieke gerechten in een kleurig cantina interieur. De Latino muziek, vermengd met het geroezemoes en gelach van gasten, maakt de Mexicaanse esfera compleet.

De 6P’s

Presentatie

Mexicaanse ambiance, vrolijke Zuid-Amerikaanse muziek, kleurig interieur: grootte tussen de 75 en 125 plaatsen.

Product:

Authentieke Mexicaanse gerechten, van tortilla’s tot fajita’s en van tortilla’s tot guacomole en Margarita.

Personeel:

Enthousiaste gastvrijheid, vrolijke bediening.

Plaats:

Voor Popocatepetl is het belangrijk om in een (studenten)stad te zitten (liefst in centrum), de huur- of koopprijs moet aantrekkelijk zijn. De grootte moet overeenkomen (75-125 plaatsen) en er moet mogelijkheid zijn voor een terras.

Prijs:

Gemiddelde prijsklasse

Promotie:

Onder andere de menukaart en de website: www.popo.nl

Nog een voorbeeld van een bedrijfsformule. Overigens is Debuut zowel het moederbedrijf van Pocatepetl als van De Colonie.

De Colonie

Omschrijving: Restaurant met huiskamersfeer dat koloniale tijden doet herleven.

Deze succesformule van Debuut (het moederbedrijf) doet koloniale tijden herleven. De Colonie verovert dan ook steeds meer terrein in Nederland. Je vindt De Colonie inmiddels in Utrecht, Houten, ‘s-Graveland, Maarssen, Breda, Amersfoort en Waardenburg. De Colonie is zeven dagen per week open, van koffietijd tot ruim na het diner.

Doelgroep: Afhankelijk van de locatie; zakelijk (middensegment van borrel tot lunch tot diner tot vergaderingen) en particulier (tweeverdieners, gezinnen, studenten, stelletjes, families, groepjes (vrijgezellen, afdelingen, vriendenclubs))

Formule: Restaurant met huiskamersfeer ‘De smaak van vroeger’. De naam zegt het al: een koloniaal interieur met een warme, informele uitstraling. Dit vind je terug in het meubilair, de verlichting, vergeelde foto’s, de emaillen reclameborden en het glas-in-lood. De Colonie wil gasten verwennen. De Colonie staat daarom garant voor een uitstekende maaltijd, geserveerd door een professionele bediening. Dit alles in een prettige omgeving.

De 6P’s

Presentatie:

Koloniaal interieur met een warme, informele uitstraling. Dit vind je terug in het meubilair, de verlichting, vergeelde foto’s, de emaillen reclameborden en het glas-in-lood.

Product:

Kwaliteitsproducten op een nette manier uitgeserveerd en gepresenteerd. Uitgebreide kaart. Diner: wereldse kaart van oesters tot carpaccio en van varkenshaas tot zeetong of kreeft.

Personeel:

Professionele bediening (volgens etiquette), de gast wordt in de watten gelegd.

Plaats:

Er kan worden gekozen voor een binnenstadlocatie (veel particulieren) of een zakelijke locatie (veel gratis parkeerruimte). De grootte moet bedragen tussen de 100 en 175 plaatsen. Verder is een (voldoende groot) terras erg belangrijk.

Prijs:

Variërend van gemiddeld tot bovengemiddeld.

Promotie:

Onder andere de menukaart en de website: www.colonie.nl

Gastvrijheidsmix is de combinatie van de marketinginstrumenten product, prijs en presentatie.

Gastvrijheid ↑Naar boven

Gastvrijheid wordt wel het product van de horeca genoemd. Het is geen tastbaar product: je kunt het niet in pakketjes van 100 gram verkopen. En ook kun je geen voordeelactie starten: drie keer gastvrijheid halen, twee betalen! Gastvrijheid is het op een voor de gast plezierige wijze aanbieden van eten, drinken of overnachting. Dat houdt erg veel in. Van de ontvangst tot het weggaan probeer je in te spelen op wat voor de gast prettig is en bied je eten, drinken of overnachting aan die past bij wat de gast wil. Gastvrijheid bestaat dus uit veel onderdelen. Denk aan uiterlijke verzorging van het personeel, snelle bediening, vriendelijke bediening, een goede prijs-kwaliteitverhouding van het aanbod, goede omgangsvormen.

Gastvrijheid in horeca- en cateringbranche is meetbaar

Gastvrijheid is niet langer een abstract begrip. Het bestaat uit achttien (deels) meetbare elementen. Het verbeteren van deze elementen heeft positieve gevolgen voor het gevoel van gastvrijheid. Met deze lijst is gastvrijheid voor horeca- en cateringondernemers een concreet en meetbaar doel geworden. Dit blijkt uit Het Nationale Gastvrijheidonderzoek van Tempo-Team uitgevoerd door Interview NSS onder 464 horeca- en cateringondernemers en 533 gasten.

Gasten die oordelen over gastvrijheid vinden ‘vriendelijkheid’ en ‘goede omgangsvormen’ daarin bepalend. "Uit onderzoek blijkt ook dat gasten het belangrijk vinden dat personeel kennis van zaken heeft en zij vervullen hiermee een sleutelrol in het gevoel van gastvrijheid. De houding en vaardigheden van het personeel bepalen of je horecagelegenheid gastvrij is of niet. Het is daarom van belang dat personeel goed begeleid en getraind wordt", aldus Maarten Poels, branchemanager Horeca en Catering van Tempo-Team.

‘Vriendelijkheid’, ‘nette kleding’ en ‘tijd hebben voor gasten’ zijn voor horeca- en cateringondernemers de belangrijkste eisen voor personeel. ‘Snelheid van bediening’ en ‘het hebben van een vakdiploma’ zijn voor ondernemers minder van belang voor de gastvrijheidsbeleving.

Volgens horeca- en cateringondernemers ergeren gasten zich het meest aan ‘gebrek aan snelheid’, ‘onvriendelijk personeel’, ‘slechte omgangsvormen’, ‘te weinig tijd en aandacht’ en ‘een gebrek aan toewijding en passie’. De inschatting van de ondernemers komt aardig overeen met de ergernissen van de gast. Zij zijn het meest ontevreden over de omgangsvormen en het gebrek aan interesse, toewijding en passie. Daarbij is er een verschil tussen de zakelijke gast en de privé gast. De zakelijke gast is rationeler en hecht meer waarde aan snelheid en verse, goede producten. De privé gast is emotioneler en hecht meer waarde aan toewijding en vriendelijkheid. Toch doet de horeca- en cateringbranche het niet slecht. Gemiddeld krijgt de branche een zeven voor gastvrijheid van zowel gasten als horeca- en cateringondernemers.

Bron: Tempo Team

Gastvrijheidsmix is de combinatie van de marketinginstrumenten product, prijs en presentatie.

Jacco rekent iets meer voor een hightea dan zijn concurrent. Toch genieten de gasten meer van een hightea bij Jacco dan bij zijn concurrent. Dit komt omdat Jacco’s zaak volgens de gasten gastvrijer is. De gasten kunnen moeilijk uitleggen wat dat precies betekent. Het heeft met beleving te maken. Je beleeft iets door waar te nemen. Dat doe je met je zintuigen: horen, zien, proeven, ruiken, voelen. De vriendelijkheid waarmee Jacco en zijn personeel de gasten begroet, de geur van vers gebakken taarten, heerlijke thee, de sfeer die de inrichting uitstraalt. Jacco’s zaak heeft net iets meer dan die van de concurrent. En daar willen de gasten best iets meer voor uitgeven.

 

 

In samenwerking met het

© Noordhoff Uitgevers bv