Werkwijze (toon toelichting)

1. Laat je altijd van je goede kant zien en zorg ervoor dat de medewerkers dit ook doen.
   Het basisprincipe voor een prettige sfeer in het bedrijf is het gegeven dat je teruggeeft wat je krijgt. Als alle medewerkers vriendelijk, hulpvaardig en servicegericht zijn, zal ook de gast zich doorgaans van zijn beste kant laten zien. Je ziet er dus op toe dat alle medewerkers steeds vriendelijk zijn (naar de gasten, maar ook naar elkaar).
2. Kweek een goede teamgeest en een open werksfeer.
   Ongewenst gedrag tussen de collega’s onderling voorkom je door een goed teamgevoel en een prettige, open werksfeer te bevorderen, waarin medewerkers elkaar ook corrigeren als één van hen - bijvoorbeeld met zijn geintjes of opmerkingen - té ver gaat.
3. Bespreek met de medewerkers tijdens het werkoverleg regelmatig hoe zij voorkomen dat ze zelf agressie opwekken.
   Zo kan een ongeïnteresseerde houding agressie opwekken bij gasten. Spreek een heldere procedure af voor het geval een medewerker te maken krijgt met ongewenst gedrag van gasten of collega’s.
4. Neem in het bedrijf aanvullende maatregelen die de kans op ongewenst gedrag verkleinen.  
   Verwijder obstakels die een goed overzicht op de hele zaak belemmeren. Hang eventueel camera’s op en wijs gasten via een prominente sticker op de voordeur op het feit dat ze gefilmd worden. Communiceer bij de ingang op een A4-postertje de huisregels van het bedrijf in de vorm van do’s en don’ts. Hanteer een positieve, niet belerende toon. Bijvoorbeeld: "We willen het hier graag gezellig houden".
5. Zorg dat je steeds alert bent op afwijkend gedrag en houd steeds goed zicht op wat er in de zaak gebeurt. Je bent als eerste medewerker fastservice in de dagelijkse praktijk steeds alert op afwijkend gedrag. Dit betekent dat je tijdens jouw dienst steeds goed zicht op de zaak houdt.
   Er zijn verschillende vormen van ongewenst gedrag. Naast verbale agressie (schelden), lichamelijke agressie (vechten, schoppen, slaan) en non-verbale agressie (gebaren zoals de middelvinger opsteken) zijn dit: discriminatie, seksuele of andere vormen van intimidatie, overtreden van het rookverbod en overmatig alcohol- of drugsgebruik. Maar het kan ook gaan om zaken als gooien met eten en voeten op een stoel leggen.
6. Neem klachten van gasten of medewerkers over de gedrag van anderen altijd meteen serieus.
7. Taxeer eerst de situatie voordat je actie onderneemt, maar probeert altijd ongewenst gedrag in een vroegtijdig stadium aan te pakken.
   Dit betekent dat je de intern geldende gedragsregels adequaat handhaaft en ongewenst gedrag – bijvoorbeeld roken in de zaak – in een vroegtijdig stadium aanpakt. In eerste instantie op een vriendelijke, maar dwingende wijze. Bijvoorbeeld: “Hallo jongens. Willen jullie zo vriendelijk zijn buiten te roken? Hier binnen mag dat niet.” 
8. Zorg dat je overwicht hebt en houdt, maar ga niet tekeer als een dictator en maak een besliste en gedecideerde indruk.
   Als je niet sterk in je schoenen staat, zal de veroorzaker van ongewenst gedrag dit onmiddellijk merken en een loopje met jou nemen.
9. Raak een gast nooit aan indien je hem of haar corrigeert.  
   Aanrakingen wekken nog meer agressie op. Zoek wel oogcontact en blijf de aangesprokene steeds aankijken. Humor kan goed werken, maar als de aangesproken gast het gevoel heeft dat je hem belachelijk maakt, werkt het juist averechts. In het geval van het roken kun je bijvoorbeeld zeggen: “Jongens, ik steek ook graag een sigaretje op. Maar dat moet tegenwoordig wél buiten.”
10. Houd overwicht, houd jezelf in de hand, blijf altijd kalm en rustig en negeer vervelende uitlatingen.
    Zorg dat je zelf niet verbaal agressief en verhit terug reageert, want daarmee zal de twist alleen veel hoger oplopen en los je niets op.

Tips

Er zijn wettelijke regels omtrent het verwijderen van gasten. Gasten die zich herhaaldelijk misdragen, kun je de deur wijzen. Je moet de gast dan twee maal verzoeken het bedrijf te verlaten. Doet hij dit niet, dan is er formeel sprake van ‘lokaalvredebreuk’ (de gast is in overtreding). Geeft de gast vervolgens geen gehoor aan de vordering het bedrijf te verlaten, dan kan de politie hem aanhouden. 
Via een aangetekende brief kun je een gast die zich stelselmatig in het bedrijf misdraagt de toegang ontzeggen (een zogenaamd ‘lokaalverbod’). Vaak gebeurt dit in overleg met de politie.

Resultaat

Het adequaat en snel de kop indrukken van ongewenst gedrag draagt direct bij aan vertrouwen in het bedrijf. Zowel medewerkers en gasten zullen zich prettig en veilig voelen als de leiding van een fastservicebedrijf de reguliere omgangsvormen en normen strikt handhaaft.