Inleiding
In fastservicebedrijven lopen de momenten waarop de klant of gast betaalt uiteen;
- aan de kassa/toonbank (afhalers in de snackbar);
- aan tafel (lunchrooms, grotere cafetaria’s en ijssalons);
- op het terras (met bijvoorbeeld mobiele PIN-terminals);
- en zelfs aan de eigen huisdeur van de klant (pizzakoerier, maaltijdbezorging).
In deze instructie leer je hoe je moet handelen bij een PIN-betaling aan de kassa van het bedrijf.
Werkwijze (toon toelichting)
- Je herhaalt duidelijk de bestelling van de gast, terwijl je deze ondertussen aanslaat op de kassa.
- Je noemt het totaalbedrag en vraagt: “Hoe wilt u afrekenen?”
- Je wacht het antwoord van de gast rustig af en laat hem uitspreken. Als de gast aangeeft met zijn PIN-pas te willen betalen, zeg je. “Met PIN. Uitstekend meneer, mevrouw.” Je schuift indien nodig de PIN-terminal naar de gast toe, zodat hij er goed bij kan.
- Je activeert de PIN-terminal en zegt: “Ga uw gang, u kunt nu beginnen met pinnen.”
- De gast heeft betaald. Je geeft hem nu zijn kassabon en PIN-betalingsbewijs mee en zegt: “Hartelijk dank en tot de volgende keer.”
Tips
PIN-terminals weigeren nog wel eens. Vaak omdat de lezer van de terminal de chip die erin zit niet goed kan aflezen. Dit komt meestal door bijna onzichtbaar vuil op de kaart. Als de terminal de kaart niet ‘pakt’ zeg dan tegen de gast: “Het apparaat kan de kaart niet goed lezen. Mag ik uw kaart even?” Je veegt de kaart even langs je bedrijfskleding en geeft hem terug met de woorden: “Misschien wilt u het nu nog eens proberen.”
Soms gaat het helemaal fout. De gast toetst bij herhaling een verkeerde PIN-code in of er gaat om een andere reden steeds iets mis. Het is dan zaak de gast niet in verlegenheid te brengen. Je blijft kalm en rustig en zegt na enige tijd bijvoorbeeld: “Kan ik u ermee helpen of wilt u misschien toch liever op een andere manier betalen?” De gast zomaar ongevraagd de PIN-pas uit handen nemen om het zelf te proberen, is niet zo beleefd.
Resultaat
De handeling is goed uitgevoerd wanneer:
Afrekenen is de laatste handeling van de gast voor hij de zaak verlaat. Een correcte behandeling bij het afrekenen zorgt ervoor dat de gast met een tevreden gevoel weggaat..
.JPG)
